Распоряжение ОАО "РЖД" от 19.05.2022 N 1334/р

ОАО "РОССИЙСКИЕ ЖЕЛЕЗНЫЕ ДОРОГИ"

РАСПОРЯЖЕНИЕ

от 19 мая 2022 г. N 1334/р

ОБ УТВЕРЖДЕНИИ

ПОРЯДКА ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ ОАО "РЖД", ПЕРЕВОЗЧИКОВ

И ЦЕНТРА ПОДДЕРЖКИ КЛИЕНТОВ ОАО "РЖД" В ЧАСТИ

ИНФОРМИРОВАНИЯ ПАССАЖИРОВ

В целях обеспечения информирования клиентов ОАО "РЖД" утвердить и ввести в действие с 20 мая 2022 г. прилагаемый Порядок взаимодействия подразделений ОАО "РЖД", перевозчиков и Центра поддержки клиентов ОАО "РЖД" в части информирования пассажиров.

Заместитель

генерального директора ОАО "РЖД"

Д.В.ПЕГОВ

Утвержден

распоряжением ОАО "РЖД"

от 19 мая 2022 г. N 1334/р

ПОРЯДОК

ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ ОАО "РЖД", ПЕРЕВОЗЧИКОВ И ЦЕНТРА ПОДДЕРЖКИ

КЛИЕНТОВ ОАО "РЖД" В ЧАСТИ ИНФОРМИРОВАНИЯ ПАССАЖИРОВ

1. Общие положения

1.1. Настоящий Порядок регламентирует взаимодействие между ОАО "РЖД", перевозчиками и Центром поддержки клиентов ОАО "РЖД" (далее - ЦПК) в части информирования пассажиров при возникновении нештатных ситуаций в пути следования пассажирских поездов (далее - Порядок).

1.2. Настоящий Порядок применяется на основании действующего договора (соглашения), заключенного с ОАО "РЖД" на оказание услуг по функционированию Центра поддержки клиентов ОАО "РЖД".

2. Термины и сокращения

2.1. В настоящем Порядке используются следующие термины и определения:

взаимодействие - согласованные совместные действия Сторон по времени и способам выполнения поставленных задач в интересах достижения целей;

нештатная ситуация - незапланированный длительный перерыв в графике движения пассажирских поездов.

2.2. В настоящем Порядке использованы следующие сокращения:

АРМ "ЧС" - автоматизированное рабочее место выдачи информации о пассажирах в чрезвычайных ситуациях и управления уведомлениями для пассажиров в составе АСУ "ЭКСПРЕСС";

АСУ "ЭКСПРЕСС" - автоматизированная система управления резервированием мест и билетно-кассовыми операциями, предназначенная для бронирования мест в поездах дальнего следования;

ЦПК - Центр поддержки клиентов ОАО "РЖД" (на основании договора с АО "Компания ТрансТелеКом" N ТИ-244 от 19 октября 2021 г.);

ЕКМП - единое клиентское мобильное приложение ОАО "РЖД";

Перевозчик - организация или филиал ОАО "РЖД", осуществляющие перевозку пассажиров в дальнем следовании;

ДОСС - Дирекция скоростных сообщений - филиал ОАО "РЖД";

ЦЛ - Департамент пассажирских перевозок ОАО "РЖД";

ЦОС - Департамент корпоративных коммуникаций ОАО "РЖД";

ЦЧСЛ - диспетчер оперативного отдела Ситуационного центра мониторинга и управления чрезвычайными ситуациями (по пассажирскому комплексу) ОАО "РЖД";

служба Л - региональная служба и отдел развития пассажирских сообщений и предоставления доступа к инфраструктуре;

МВПС - моторвагонный подвижной состав;

SMS-центр - комплекс программных и аппаратных средств для отправки коротких сообщений посредством мобильной связи;

скрипт сообщения - текст сообщения, утвержденный и согласованный перевозчиком.

3. Взаимодействие при организации информирования пассажиров

при возникновении нештатных ситуаций в пути следования

пассажирских поездов

3.1. После подписания телеграмм, распоряжений, указаний и оперативных приказов об организации порядка пропуска пассажирских поездов, в том числе о закрытии продажи проездных документов, задержке, отмене (в том числе на часть маршрута), изменении маршрута следования поезда и т.д., ЦЧСЛ направляет их по электронной почте причастным работникам филиалов ОАО "РЖД", ЦОС, центрального уровня Перевозчиков, ЦПК, с уведомлением о прогнозируемом времени задержки поезда (перерыва движения).

3.2. На основании поступивших телеграмм, распоряжений, указаний и оперативных приказов Перевозчиками осуществляется подготовка к информированию пассажиров с использованием АРМ "ЧС" для рассылок SMS-сообщений и электронных писем.

3.3. Информирование пассажиров производится в случае поступления информации о фактическом или прогнозируемом опоздании пассажирских поездов свыше 2 часов, для поездов, следующих в скоростном режиме - свыше 30 минут.

3.4. Рассылка сообщений (уведомлений) пассажирам должна быть начата в течение 30 минут после получения информации, указанной в п. 3.1, в отношении всех поездов, следующих с отклонением от графика движения.

3.5. В АРМ "ЧС" на основании данных вводимых работниками Перевозчика формируются списки:

телефонных номеров пассажиров для выполнения рассылки SMS-сообщений,

адресов электронных почт пассажиров для выполнения рассылки электронных писем.

В случае наличия в системе одновременно адреса электронной почты и телефонного номера, сообщение направляется на оба адреса (электронное письмо и SMS-сообщение).

Рассылка SMS-сообщений в АРМ "ЧС" осуществляется через сервер ЦПК.

3.6. Информирование выполняется только для пассажиров, имеющих проездные документы на задерживаемые пассажирские поезда, с посадкой и высадкой по станциям, расположенным начиная от станции, с которой начинается задержка, и до станции, определяемой Перевозчиком, в зависимости от прогнозируемого времени задержки поезда.

3.6.1. В случае задержки пассажирского поезда на неопределенное время в соответствии с пунктом 3.3 настоящего Порядка информируются пассажиры, следующие от всех станций начиная со станции, с которой начинается задержка, или транзитом через нее и до конца маршрута поезда, или до станции, определяемой Перевозчиком, в зависимости от прогнозируемого времени задержки поезда.

3.6.2. В случае отмены пассажирского поезда:

на часть маршрута - информируются пассажиры, имеющие проездные документы с посадкой начиная со станции, до которой ограничен маршрут, или следующие транзитом через нее и до конца первоначального маршрута поезда;

при полной отмене поезда - информируются все пассажиры, имеющие проездные документы с посадкой по всем станциям маршрута поезда.

3.6.3. В случае изменения маршрута пассажирского поезда информируются как пассажиры, находящиеся в вагонах поездов (в том числе силами поездной бригады), так и пассажиры, имеющие проездные документы с посадкой по станциям объезжаемого участка, через которые поезд проходить не будет.

3.6.4. В случае размена составов пассажирских поездов и пересадки пассажиров между составами поездов информируются пассажиры, находящиеся в момент информирования в вагонах пассажирских поездов (в том числе силами поездной бригады);

3.6.5. Информирование производится также в других случаях, указанных в Приложении N 1.

3.7. Рассылка сообщений на номера телефонов, для которых невозможно выполнить отправку SMS-сообщений (городские номера и номера вида +71111111111), а также на адреса электронной почты, несовместимые с форматом адреса электронной почты в сети Интернет, не производится.

Копия сообщений каждого вида (шаблона) направляется в ЦПК на адреса электронной почты дежурных сотрудников dezhurnyi@kavkaz.ttk.ru и EISCstoper@kavkaz.ttk.ru, телефон 8 988 570 21 03.

3.8. Перевозчик осуществляет информирование в соответствии с пунктами 3.5 - 3.7 настоящего Порядка, формируя скрипты сообщений, в том числе с использованием шаблонов Приложения N 1, шаблонов, предусмотренных АРМ "ЧС", или сообщений в свободной форме.

3.9. В отдельных случаях по согласованию с ЦЛ возможно осуществление рассылки SMS-сообщений и электронных писем силами ЦПК по заявке от Перевозчика ДОСС. Форма заявки согласуется в рабочем порядке.

3.9. Операторы ЦПК на основании имеющейся информации, полученных данных, указанных в п. 3.1, а также текстов отправленных SMS-сообщений и электронных писем, консультируют пассажиров при поступлении звонков или сообщений по всем каналам коммуникации.

3.10. Дежурный ЦПК самостоятельно уточняет у ответственного работника службы Л график движения поездов, если по пассажирским перевозкам возникают массовые вопросы (5 и более звонков в течение 1 часа) у клиентов в случаях:

а) отсутствия пассажирских поездов, при этом объявлений на железнодорожных вокзалах и железнодорожных станциях об отмене нет;

б) когда клиент является очевидцем задержки пассажирского поезда в отправлении/прибытии (более 1 часа), при этом объявлений на железнодорожных вокзалах и железнодорожных станциях нет;

в) длительной, внеплановой остановки (более 1 часа) пассажирского поезда в пути, от пассажиров, которые едут в этом поезде, при отсутствии информации от поездной бригады (локомотивной бригады - для МВПС).

Полученная информация используется ЦПК для консультаций пассажиров.

3.11. По итогам произведенной рассылки информация о количестве направленных пассажирам сообщений (с указанием текста сообщений и номеров поездов) отражается в АРМ "ЧС" и в отчетной справке по развитию нештатной ситуации, формируемой Перевозчиком. Справка рассылается в ЦЛ, ЦЧСЛ, ЦПК (на адрес электронных почт п. 3.7.).

Приложение N 1

ТЕКСТЫ

СТАНДАРТНЫХ ШАБЛОНОВ СООБЩЕНИЙ ДЛЯ ПАССАЖИРОВ