Приказ ФГУ ФИПС Роспатента от 15.12.2006 N 305/18
ФЕДЕРАЛЬНАЯ СЛУЖБА ПО ИНТЕЛЛЕКТУАЛЬНОЙ СОБСТВЕННОСТИ,
ПАТЕНТАМ И ТОВАРНЫМ ЗНАКАМ
ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ
"ФЕДЕРАЛЬНЫЙ ИНСТИТУТ ПРОМЫШЛЕННОЙ СОБСТВЕННОСТИ
ФЕДЕРАЛЬНОЙ СЛУЖБЫ ПО ИНТЕЛЛЕКТУАЛЬНОЙ СОБСТВЕННОСТИ,
ПАТЕНТАМ И ТОВАРНЫМ ЗНАКАМ"
ПРИКАЗ
от 15 декабря 2006 г. N 305/18
ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ИНСТРУКЦИИ
ПО РАССМОТРЕНИЮ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН И ЮРИДИЧЕСКИХ ЛИЦ
В ФГУ ФИПС
Во исполнение предписаний пункта 3 Приказа директора Института от 16.11.2006 N 279/18 "О введении в действие Инструкции по рассмотрению обращений граждан и юридических лиц в Федеральной службе по интеллектуальной собственности, патентам и товарным знакам и подведомственных организациях", разработанной в соответствии с требованиями Федерального закона от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации", приказываю:
1. Утвердить прилагаемую Инструкцию по рассмотрению обращений граждан и юридических лиц в ФГУ ФИПС (далее - Инструкция).
2. Заместителям директора, руководителям отделений, помощнику директора, руководителям структурных подразделений:
2.1. Руководствоваться положениями Инструкции при рассмотрении обращений граждан и юридических лиц и обеспечить выполнение предусмотренных Инструкцией действий;
2.2. Обеспечить оформление регистрационной карточки по результатам рассмотрения каждого обращения;
2.3. Представлять в трехдневный срок по запросу ответственного исполнителя при рассмотрении обращения:
- дела заявок;
- необходимые для рассмотрения обращения сведения, связанные с поставленными в обращении вопросами.
3. Признать утратившим силу Приказ директора Института от 10.12.2004 N 372/30 "Об утверждении Инструкции по рассмотрению обращений граждан и юридических лиц в Федеральном институте промышленной собственности".
4. Контроль за исполнением Инструкции возложить на заместителей директора и отдел контроля и правового обеспечения (отдел 18).
5. Контроль за исполнением настоящего Приказа оставляю за собой.
Директор
А.В.БАРБАШИН
Утверждено
Приказом директора Института
от 15.12.2006 N 305/18
ИНСТРУКЦИЯ
ПО РАССМОТРЕНИЮ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН И ЮРИДИЧЕСКИХ ЛИЦ
В ФГУ ФИПС
ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1.1. Настоящая Инструкция по рассмотрению обращений граждан и юридических лиц в ФГУ ФИПС (далее - Инструкция) разработана с целью упорядочения работы по рассмотрению и учету обращений граждан и юридических лиц в ФГУ ФИПС (далее - Институт) в соответствии с требованиями Федерального закона от 2 мая 2006 г. N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" (далее - Федеральный закон).
Инструкция разработана на основании положений Инструкции по рассмотрению обращений граждан и юридических лиц в Федеральной службе по интеллектуальной собственности, патентам и товарным знакам и подведомственных организациях (далее - Роспатент), утвержденной Приказом Роспатента от 02.11.2006 N 233/Л.
Инструкция устанавливает требования к процедуре рассмотрения, анализа и учета обращений граждан и юридических лиц, к порядку организации и проведения приема граждан руководителями Института, к аналитической обработке результатов рассмотрения обращений граждан и юридических лиц в Роспатенте, Институте и других подведомственных организациях.
Вопросы постановки обращений на контроль исполнения и снятия обращений с контроля регулируются действующим Порядком организации и осуществления контроля исполнения поручений руководителей Роспатента и Института.
1.2. В соответствии с Федеральным законом граждане Российской Федерации, иностранные граждане, а также лица без гражданства имеют право обращаться лично или через своих представителей, уполномоченных в установленном законом порядке, а также направлять индивидуальные и коллективные обращения в государственные органы, органы местного самоуправления и должностным лицам.
Личную ответственность за организацию приема и рассмотрение обращений граждан в государственных органах, на предприятиях, в учреждениях и организациях несут их руководители, в том числе руководители подразделений, которым поручено рассмотрение обращений.
В работе с обращениями и при приеме посетителей должна соблюдаться высокая культура обращения с гражданами, уважительное отношение к их запросам и мнениям. При этом необходимо исключить случаи формального рассмотрения обращений.
Особое внимание следует уделять обращениям, поступившим от инвалидов и участников Великой Отечественной войны.
1.3. В Институте осуществляется рассмотрение обращений (предложений, заявлений или жалоб), изложенных в устной или в письменной форме, подаваемых на имя руководителей Института и в Службу качества Роспатента (далее - Отделение 8), а также переданных для рассмотрения в Институт из государственных органов, органов местного самоуправления, общественных объединений, из Роспатента и других организаций.
Предложение - это обращение лица, содержащее рекомендацию по совершенствованию законов или иных нормативных правовых актов, деятельности Роспатента и подведомственных организаций, развитию общественных отношений, улучшению социально-экономической и иных сфер деятельности государства и общества.
Заявление - просьба обратившегося лица о содействии в реализации его конституционных прав, свобод или конституционных прав и свобод других лиц, либо сообщение о нарушении законов и иных нормативно-правовых актов, недостатках в работе Роспатента, подведомственных ему организаций и должностных лиц, либо критика их деятельности.
Жалоба - просьба обратившегося лица о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц.
1.4. Обращения (запросы), поступившие в Институт из судебных органов, органов прокуратуры и органов внутренних дел, рассматриваются в порядке и сроки, предусмотренные настоящей Инструкцией.
2. УЧЕТ И РЕГИСТРАЦИЯ ОБРАЩЕНИЙ
Все поступающие в Институт обращения должны быть зарегистрированы (проставлена дата поступления) в течение трех дней с момента их поступления.
Делопроизводство по обращениям ведется отдельно от других видов производств с использованием автоматизированной системы по работе с обращениями граждан и юридических лиц (далее - АС "Обращения"), предназначенной для автоматизации процедуры делопроизводства по обработке обращений, поступающих в Институт, а также для статистической обработки результатов рассмотрения обращений в Роспатенте и подведомственных организациях.
Обращения, принятые руководителями Института на личном приеме, подлежат регистрации и дальнейшему рассмотрению в том же порядке, что и поступившие по почте.
По результатам предварительного рассмотрения обращений руководителями Института даются поручения об их рассмотрении в виде резолюции, содержащей указание об исполнителе (исполнителях), проставляется дата резолюции и подпись.
Ответственным работником отдела технологического обеспечения Отделения 8 (далее - Отдел 16) проставляется штамп "ФИПС - контроль и анализ обращения" в соответствии с установленным порядком организации контроля исполнения поручений руководителей Роспатента и Института.
Далее в отделе контроля и правового обеспечения Отделения 8 (далее - Отдел 18) осуществляется первичный ввод сведений об обращениях в АС "Обращения".
Все документы с грифом "ФИПС - контроль и анализ обращения" и резолюциями руководителей Института ставятся на контроль исполнения в Отделе 16.
Обращения рассматриваются в сроки, оговоренные в пункте 3.1 настоящей Инструкции.
Превентивный контроль сроков рассмотрения обращений осуществляется Отделом 16 путем еженедельной передачи (по пятницам) в соответствующие подразделения реестров сведений о нерассмотренных и не снятых с контроля обращениях, срок рассмотрения которых истекает в течение последующей недели.
3. РАССМОТРЕНИЕ ПИСЬМЕННЫХ ОБРАЩЕНИЙ
Все поступающие письменные обращения должны быть рассмотрены объективно, всесторонне и своевременно, в случае необходимости - с участием лица, направившего обращение, по результатам рассмотрения каждого обращения исполнителем должен быть направлен ответ.
По решению директора Института или его заместителей могут не рассматриваться и не даваться ответы по существу на адресованные им или в Отделение 8 следующие обращения:
- обращения, в которых отсутствуют фамилия, адрес и личная подпись, признанные анонимными (распечатка полученного по электронной почте обращения должна содержать реквизиты, позволяющие идентифицировать "электронный" документ); если в указанном обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией;
- обращения, не поддающиеся прочтению (в случае отказа в рассмотрении обращения возвращаются подавшим их лицам с указанием мотивов);
- обращения, в которых обжалуется судебное решение (возвращается лицу, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения);
- обращения, в которых содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью или имуществу должностного лица, а также членам его семьи (сообщается лицу, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом);
- обращения, рассмотрение которых не входит в компетенцию Института (не позднее чем в семидневный срок обращение направляется по принадлежности с извещением об этом лица, его подавшего, или возвращается ему с извещением о необходимости переадресовки);
- обращения, ответ на которые не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну (лицу, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса, в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений).
Рассмотрение жалоб лицами, правомерность действий которых поставлена под сомнение, не допускается. В случае рассмотрения в структурном подразделении Института обращения, касающегося деятельности работника этого подразделения, персональную ответственность за рассмотрение обращения несет руководитель этого подразделения.
Если обращение, касающееся конкретной заявки, поступило от лица, не являющегося ни заявителем, ни законным представителем заявителя, ответ по существу направляется в адрес заявителя. В адрес третьего лица направляется письмо, информирующее о том, что в связи с конфиденциальным характером заявочных материалов и отсутствием у автора обращения законных прав на ведение переписки по заявке ответ по существу направлен заявителю. Исключение составляют случаи, когда сведения о заявке в установленном порядке считаются утратившими конфиденциальность.
Обращение считается повторным (или многократным), если оно поступило от одного и того же лица по одному и тому же вопросу в Роспатент, подведомственные организации, в один и тот же государственный орган или одному и тому же должностному лицу и истек установленный срок рассмотрения предыдущего обращения (предыдущих обращений) или автор обращения не удовлетворен данным ему ответом (ответами).
В случае если в повторном (многократном) обращении содержится вопрос, на который обратившемуся лицу уже давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, директор Института или его заместитель может принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с автором обращения по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в один и тот же государственный орган, Роспатент или подведомственные организации или одному и тому же должностному лицу. Автору обращения, как правило, направляется письмо со ссылкой на предыдущий ответ, в котором может быть сообщено о прекращении проверок по указываемым в повторных обращениях фактам.
Причины поступления повторных (в том числе многократных) обращений должны быть, по возможности, выявлены в ходе проведения их анализа и устранены.
Обращение, поступившее от одного и того же лица по одному и тому же вопросу до истечения срока рассмотрения предыдущего обращения, считается первичным и рассматривается совместно с поступившим ранее.
3.1. Сроки рассмотрения письменных обращений
Обращения рассматриваются в течение 30 дней с даты поступления, если для конкретного обращения не определен более короткий срок.
Срок рассмотрения обращения по заявке на объект промышленной собственности в порядке исключения может быть однократно продлен не более чем на 30 дней, если для рассмотрения обращения необходимо проведение специальной проверки, анализа архивной заявки, истребование дополнительных материалов либо принятие других мер.
О продлении срока рассмотрения обращения обратившееся лицо извещается. Соответствующее извещение направляется не позднее истечения месяца с даты поступления обращения.
Если обращение передано для рассмотрения из Роспатента в Институт, то срок его рассмотрения исчисляется с даты поступления обращения в Роспатент (если не указан иной срок). При этом если Роспатент является ответственным исполнителем, а подразделение Института - соисполнителем, последний подготавливает и передает проект ответа в Роспатент в половинный срок от установленного.
В случае если окончание срока рассмотрения обращения приходится на нерабочий день, днем окончания срока считается рабочий день, предшествующий нерабочему дню.
Если окончание срока приходится на такой месяц, в котором нет соответствующего числа, срок истекает в последний день этого месяца.
3.2. Анализ обращений
При рассмотрении обращения выявляются предмет и мотивы обращения и их взаимосвязь с нарушением и ущемлением законных прав лица, подавшего обращение. Определяется, выражено ли в обращении недовольство действиями работников, содержит ли обращение сведения, связанные с недостатками деятельности Института, и предложения по совершенствованию его деятельности.
По результатам этого анализа вне зависимости от правомерности или неправомерности приведенных в обращении тезисов поступившее обращение должно быть отнесено к одному из трех видов: предложение, заявление, жалоба.
3.2.1. Анализ предложений
При рассмотрении обращения, отнесенного к виду предложений, следует определить, какие конкретные предложения содержатся в обращении.
В отношении каждого предложения необходимо оценить возможность его принятия или непринятия.
При проведении этой оценки целесообразно учитывать следующие обстоятельства:
- нормативное регулирование вопросов, на совершенствование которых направлено предложение;
- необходимость внесения, в случае принятия предложения, изменений в нормативные документы;
- наличие предложений, требующих изменения законодательства, которое не относится к компетенции Роспатента или подведомственных организаций;
- возможность принятия предложения с точки зрения необходимости изменения действующих или разработки новых технологий выполнения соответствующих работ, действующей процедуры, порядка или правил выполнения работ;
- возможность принятия предложения с учетом других особенностей вопроса.
Результаты анализа предложения используются руководителем, которым дано поручение о рассмотрении предложения, для решения вопроса о принятии или непринятии предложения.
Принятые предложения передаются в подразделение, в котором целесообразна их дальнейшая проработка, и учитываются в ходе проводимых в установленном порядке работ по совершенствованию регулирования вопросов, затронутых в предложении.
По результатам рассмотрения предложения обратившемуся лицу направляется уведомление. Если предложение не принято, автор обращения извещается о причинах, по которым его предложение не может быть принято. Копия ответа на предложение (на бумажном носителе или в электронной форме) передается в Отдел 18 для формирования "банка предложений".
3.2.2. Анализ заявлений
При рассмотрении обращения, отнесенного к виду заявлений, следует выделить просьбу обратившегося лица о содействии в реализации его конституционных прав, свобод или конституционных прав и свобод других лиц, либо сообщение о нарушении законов и иных нормативно-правовых актов, недостатках в работе Роспатента, подведомственных ему организаций и должностных лиц, либо критика их деятельности, действие, на необходимость совершения которого указывается.
Проверяется наличие законных оснований для совершения испрашиваемого действия и возможность его совершения.
Если установлено, что имеются достаточные основания для совершения испрашиваемого действия, принимаются меры для удовлетворения заявления.
Результаты проведенного анализа докладываются руководителю, которым дано поручение о рассмотрении заявления; руководителем даются соответствующие поручения по совершению испрашиваемого действия.
В случае сообщения о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе Института осуществляется проверка сведений, изложенных обратившимся лицом.
В направляемом по результатам рассмотрения заявления ответе сообщается об удовлетворении или неудовлетворении заявления; о совершении или несовершении испрашиваемого действия, подтверждении или отсутствии фактов нарушений законов или иных нормативных правовых актов, недостатков в работе Института. Если испрашиваемое действие не может быть совершено, в ответе приводятся соответствующие аргументы.
3.2.3. Анализ жалоб
При рассмотрении обращения, отнесенного к виду жалоб, следует проанализировать обоснованность каждого из мотивов, приведенных в жалобе, то есть проверить, соответствовало ли обжалуемое действие (бездействие) работника(ов) положениям и предписаниям как законодательных и подзаконных актов, так и предписаниям нормативных и других документов Института.
Если в результате проведенного анализа подтвердились отмеченные в жалобе неправомерные, то есть не соответствующие положениям и предписаниям нормативных и других документов, действия или факты, являющиеся следствием неправомерных действий, жалоба признается обоснованной.
Если к моменту поступления жалобы допущенные ошибки и нарушения исправлены и подавшему жалобу лицу принесены извинения, жалоба не относится к разряду обоснованных.
При рассмотрении жалобы, относящейся к рассмотрению нескольких заявок, оценка обоснованности жалобы осуществляется по отношению к каждой упомянутой в жалобе заявке.
В случае признания жалобы обоснованной поступление впоследствии просьбы подавшего жалобу лица не считать ее таковой во внимание не принимается.
По результатам рассмотрения жалобы подготавливается проект ответа, который представляется на подпись (согласование) руководителю, по поручению которого рассматривается жалоба.
Если жалоба признана обоснованной, обратившемуся лицу приносятся соответствующие извинения и принимаются необходимые меры для восстановления нарушенного права, интереса.
Если жалоба признана необоснованной, в ответе даются разъяснения в отношении неправомерности предъявляемых претензий, а также, в случае необходимости, возможный порядок обжалования принятого по жалобе решения.
3.3. Действия отдела контроля и правового обеспечения Службы качества Роспатента при рассмотрении обращения
3.3.1. Осуществляет предварительное рассмотрение обращений и их отнесение к одному из видов: предложение, заявление, жалоба.
3.3.2. Вводит первичные сведения об обращениях в АС "Обращения", в том числе дату поступления обращения и срок его исполнения, сведения о лице, подавшем обращение, и адресате обращения, мотив обращения, номер заявки на объект интеллектуальной собственности и/или номер охранного документа (если указаны), вид обращения, подразделение, которому поручено его рассмотрение (если есть соответствующее поручение). Распечатывает один экземпляр регистрационной карточки обращения, соответствующей виду обращения (приложение 1), и передает его вместе с обращением в отдел обработки, размножения и хранения документации (далее - Отдел 17) в установленном порядке.
3.3.3. Вводит в АС "Обращения" полученные сведения о результатах рассмотрения обращений в подразделениях Института, в Роспатенте и подведомственных организациях.
3.3.4. Осуществляет учет, анализ и обобщение результатов рассмотрения обращений в Институте и в системе Роспатента в целом.
3.3.5. Осуществляет рассмотрение обращений, относящихся, как правило, к категории жалоб, на основании поручений руководителя Института или руководителя Службы качества Роспатента в соответствии с предписаниями настоящей Инструкции.
3.3.6. При рассмотрении обращения готовит заключение по результатам его рассмотрения и анализа качества проведенных в Институте работ, связанных с поставленными в обращении вопросами, в частности заключение по результатам рассмотрения обращения и анализа качества экспертизы, если обращение касается конкретной заявки.
В заключении, подготовленном по результатам рассмотрения жалобы, делает вывод о наличии оснований для признания жалобы обоснованной или необоснованной в соответствии с предписаниями настоящей Инструкции.
Заключение может не готовиться в следующих случаях:
- при рассмотрении повторного обращения;
- при рассмотрении обращения, в котором выражается несогласие с вынесенным решением, если отсутствуют препятствия для обжалования решения в Палате по патентным спорам;
- при рассмотрении заявления;
- если не подтверждаются мотивы жалоб и не выявлены нарушения, не связанные с мотивами.
3.3.7. Подготовленное заключение в установленном порядке представляет руководителям Службы качества Роспатента, Института или Роспатента, как правило, вместе с подготовленным проектом ответа.
3.4. Действия отдела технологического обеспечения Службы качества Роспатента при обработке и рассмотрении обращений
3.4.1. Проставляет штамп "ФИПС - контроль и анализ обращения" в соответствии с установленным порядком организации контроля исполнения поручений руководителей Роспатента и Института.
3.4.2. Осуществляет рассмотрение обращений, относящихся, как правило, к категории жалоб, на основании поручений руководителя Института или руководителя Службы качества Роспатента в соответствии с предписаниями настоящей Инструкции.
3.4.3. При рассмотрении обращения готовит заключение по результатам его рассмотрения и анализа качества проведенных в Институте работ, связанных с поставленными в обращении вопросами (аналогично предписаниям п. 3.3.6 настоящей Инструкции).
3.4.4. Подготовленное заключение в установленном порядке представляет руководителям Службы качества Роспатента, Института или Роспатента, как правило, вместе с подготовленным проектом ответа.
3.4.5. Осуществляет контроль исполнения поручений руководителей Роспатента и Института о рассмотрении документов, на которых в соответствии с установленным порядком организации и осуществления контроля исполнения проставлен гриф "ФИПС - контроль и анализ обращения".
3.4.6. Осуществляет превентивный контроль, снятие с контроля исполнения обращения в установленном порядке.
3.5. Действия отдела обработки, размножения и хранения документации при обработке обращений
3.5.1. Передает в установленном порядке документы, имеющие гриф "ФИПС - контроль и анализ обращения", в подразделения, указанные в резолюции руководства Института; к экземпляру документа, передаваемого ответственному исполнителю, прикладывает контрольную карточку и регистрационную карточку обращения.
3.5.2. Систематически (по мере поступления) передает в Отдел 18 заполненные регистрационные карточки обращений.
3.5.3. Осуществляет контроль за подготовкой дополнительного экземпляра ответа ответственным исполнителем, если в ответе, подписанном руководителем Института, дано какое-либо обещание. Передает в Отдел 16 дополнительный экземпляр ответа для постановки на контроль исполнения обещания.
3.5.4. Вводит в АС "Обращения" дату отправки ответа на обращение, исходящий номер и сведения о руководителе Роспатента или Института, за чьей подписью направлено обращение.
3.5.5. При получении для отправки подготовленного ответа получает от ответственного исполнителя заполненную регистрационную карточку обращения и передает в отдел 18.
3.6. Действия ответственного исполнителя при рассмотрении обращения
3.6.1. При поступлении документа с грифом "ФИПС - контроль и анализ обращения" и соответствующей резолюцией руководителя Института осуществляет рассмотрение и анализ поступившего обращения в соответствии с предписаниями настоящей Инструкции и действующим порядком по контролю исполнения.
Делать какие-либо надписи и отметки на письменных обращениях, за исключением предусмотренных технологией обработки документов, не допускается.
3.6.2. По результатам рассмотрения каждого обращения заполняет незаполненные графы прилагаемой к обращению регистрационной карточки обращения на бумажном носителе (в обязательном порядке указываются кратность обращения и причины поступления повторного обращения, подразделение, рассмотревшее обращение, если оно не было указано, результат рассмотрения обращения, принятые меры, дата ответа на обращение, сведения об ответственном исполнителе и ставится подпись).
Регистрационная карточка обращения на бумажном носителе оформляется разборчиво рукописно.
При наличии возможности осуществляется заполнение регистрационной карточки в электронном виде в АС "Обращения".
В случае необходимости корректируются и дополняются сведения, внесенные в регистрационную карточку Отделом 18.
3.6.3. Направляет ответ лицу, подавшему обращение, при этом не позднее следующего дня передает заполненную регистрационную карточку на бумажном носителе уполномоченному работнику Отдела 17.
Допускается подготовка одного ответа на обращение, касающееся нескольких заявок на объекты промышленной собственности. По результатам рассмотрения в подразделении обращения по нескольким заявкам или при рассмотрении нескольких обращений одного автора, в ответ на которые направляется одно письмо, оформляется одна регистрационная карточка обращения.
3.6.4. Вопрос о том, за чьей подписью направляется ответ, решается с учетом резолюции руководителя, содержащей поручение о рассмотрении обращения.
Резолюция "Для подготовки ответа" означает, что ответ должен быть направлен за подписью лица, написавшего резолюцию.
Резолюция "Для ответа" означает, что ответ должен быть направлен за подписью руководителя, которому адресована резолюция.
Если резолюция имеет иное содержание, вопрос, за чьей подписью направляется ответ, решается по согласованию с руководителем, давшим поручение о рассмотрении обращения.
Если в соответствии с поручением руководителя Роспатента ответ направляется за подписью руководителя Института или его подразделения, то в ответе указывается на факт передачи обращения по указанию руководителя Роспатента для рассмотрения в Институт или подразделение, руководителем которого ответ подписывается.
Если в соответствии с поручением руководителя Института ответ направляется за подписью руководителя подразделения Института, то в ответе указывается на факт передачи обращения по указанию руководителя Института для рассмотрения в подразделение, руководителем которого ответ подписывается.
Если рассмотрение обращения поручено двум или более подразделениям, то ответственным исполнителем является руководитель подразделения, указанный первым. За качество документов, подготовленных по результатам рассмотрения обращения, персональную ответственность несет ответственный исполнитель. Соисполнитель визирует документ в том случае, если он привлекается к рассмотрению обращения.
3.6.5. В случае признания жалобы обоснованной разрабатываются меры, направленные на устранение причин ее поступления. Предлагаемые меры согласовываются с руководителем Института, которому подчинен руководитель подразделения (отдела) - ответственный исполнитель, и руководителем Службы качества Роспатента.
3.6.6. В случае признания жалобы обоснованной в отношении другого подразделения регистрационную карточку обращения визирует куратор ответственного исполнителя.
3.6.7. Если в подготовленном ответе от лица Роспатента или Института дано какое-либо обещание, то готовится дополнительный экземпляр ответа, который прикладывается к регистрационной карточке обращения для постановки на контроль исполнения данного обещания ответственным работником Отдела 16.
3.6.8. При направлении ответа через канцелярию Роспатента регистрационная карточка обращения передается ответственным исполнителем в Отдел 17 на следующий рабочий день после отправки ответа.
3.6.9. Направление ответа на обращение, переданное в Институт из органов государственной власти, Роспатента, органов местного самоуправления или общественных объединений, за подписью руководителя подразделения Института или его заместителя не допускается.
4. РАССМОТРЕНИЕ УСТНЫХ ОБРАЩЕНИЙ
Рассмотрение устных обращений граждан осуществляется руководителями Института на личном приеме. По результатам приема каждого гражданина проводится анализ, предусмотренный настоящей Инструкцией для письменных обращений граждан и юридических лиц.
Не следует квалифицировать как устное обращение ситуацию, связанную с обсуждением руководителем и работником Института вопросов, касающихся непосредственного выполнения этим работником возложенных на него обязанностей.
При приеме граждан должны соблюдаться доброжелательность и уважительное отношение к посетителям, обеспечиваться полное и компетентное рассмотрение их просьб.
4.1. Организация приема граждан
4.1.1. Прием граждан руководителями Института осуществляется по предварительной записи (или по прибытии гражданина при условии договоренности с руководителем) по вопросам, относящимся к компетенции Института.
Запись на прием осуществляется в журнале регистрации приема граждан (далее - Журнал) по установленной форме (приложение 2).
В просьбе о личном приеме без предварительной записи или предварительной договоренности гражданину может быть отказано.
4.1.2. Директор Института, его заместители, помощник директора Института и руководители отделений проводят прием граждан в своих рабочих помещениях в удобное для них время по согласованию с обратившимися гражданами.
Конкретное время и дата приема могут уточняться в зависимости от рабочей загрузки руководителя.
4.1.3. Предварительная запись на прием осуществляется работником, выполняющим функции секретаря директора Института, другим уполномоченным работником или самим руководителем по телефону или непосредственно с письменным уточнением вопросов, подлежащих рассмотрению в ходе приема. В ходе записи на прием обратившееся лицо уведомляется о дате и времени проведения приема, а также о порядке прохода в соответствующее здание.
4.1.4. О произведенной записи на прием работник, выполняющий функции секретаря директора Института, не позднее дня, следующего за днем записи, уведомляет соответствующего руководителя Института.
4.1.5. Если поступила письменная просьба о приеме, адресованная руководителю Института, руководитель подразделения, которому поручена подготовка ответа на корреспонденцию, содержащую такую просьбу, обязан согласовать целесообразность проведения приема с лицом, о встрече с которым высказана просьба.
Если руководителем принято решение о проведении приема, дата приема согласовывается с работником, выполняющим функции секретаря директора Института, а лицо, обратившееся с просьбой, заблаговременно письменно уведомляется о назначенной дате и времени приема, о проезде и о порядке прохода в соответствующее здание.
Работник, выполняющий функции секретаря директора Института, вносит соответствующую запись в Журнал.
4.1.6. В случае предварительной записи на прием в ходе подготовительных мероприятий по указанию руководителя, к которому осуществлена запись на прием, ответственным работником Отдела 18 устанавливается кратность устного или письменного обращения гражданина к руководителям Института, для чего анализируются данные о ранее рассмотренных обращениях, дело заявки, если проведение приема связано с ее рассмотрением, другие сведения.
Если устанавливается факт повторного обращения к руководителям Института, то составляется краткая справка, содержащая сведения о хронологии и сути обращений. Справка при необходимости вместе с делом заявки или другими документами передается руководителю Института, к которому осуществлена запись на прием, не позднее дня, предшествующего дню проведению приема.
4.1.7. Не позднее дня, предшествующего дню проведения приема, работник, выполняющий функции секретаря директора Института, уведомляет соответствующую службу о необходимости обеспечения в установленном порядке возможности прохода записавшегося на прием лица в здание, в котором будет осуществляться прием.
4.1.8. Для участия в приеме руководителем Института могут быть привлечены другие работники Института.
4.1.9. В случае приема иностранных граждан руководитель Института при необходимости привлекает в установленном порядке соответствующих работников для сопровождения и оказания языковой поддержки.
4.2. Проведение приема граждан
4.2.1. Прием предусматривает проведение переговоров (совещания) по вопросам, затронутым гражданином, а также ознакомление с документами, которые могут быть представлены гражданином непосредственно на приеме.
В случае необходимости подробного ознакомления с представленными или упомянутыми во время приема документами проведение приема может быть перенесено.
Новая дата приема регистрируется в Журнале работником, выполняющим функции секретаря директора Института, по указанию руководителя, проводившего прием.
В случае принятия в ходе проведения личного приема письменного обращения или иных документов на них указывается, что они приняты при личном приеме, указывается дата. Отметка визируется руководителем, проводившим прием.
4.2.2. В течение 3-х дней после проведения приема работник, выполняющий функции секретаря директора Института, или другой уполномоченный работник извещает о его результатах ответственного работника Отдела 18, который заполняет регистрационную карточку устного обращения (приложение 3).
4.2.3. При невозможности разрешения вопроса на приеме руководитель, осуществляющий прием, принимает от гражданина письменное обращение, которое регистрируется, ставится на контроль исполнения и рассматривается в установленном для письменного обращения порядке, либо разъясняет гражданину его право обратиться в соответствующие органы.
4.2.4. Письменное обращение гражданина с резолюцией, содержащей поручение руководителя Института о его рассмотрении, не позднее дня, следующего за днем приема, передается руководителем в Отдел 17 для его регистрации и дальнейшего рассмотрения в установленном порядке, предусмотренном настоящей Инструкцией.
5. АНАЛИЗ И ОБОБЩЕНИЕ РЕЗУЛЬТАТОВ РАССМОТРЕНИЯ ОБРАЩЕНИЙ
5.1. Результаты рассмотрения обращений граждан и юридических лиц в подразделениях Института, а также в Роспатенте и подведомственных организациях в целом обобщаются и анализируются в Отделе 18 с использованием АС "Обращения".
5.2. Отдел 18 вправе запросить дополнительные сведения или уточнение приведенных в регистрационной карточке обращения данных о рассмотрении обращения или проведении личного приема гражданина руководителем Института.
5.3. По результатам анализа результатов рассмотрения обращений Отдел 18 готовит:
- еженедельные статистические справки о результатах рассмотрения жалоб в отделе 18 для представления Руководителю Службы качества Роспатента;
- аналитические справки о результатах рассмотрения жалоб в подразделениях Института по итогам каждого квартала и года для представления директору Института; справки в обязательном порядке должны содержать сведения о мотивах каждой обоснованной жалобы и мерах, принятых для устранения причин ее поступления;
- справки о результатах анализа мотивов обращений граждан и юридических лиц, рассмотренных в подразделениях Роспатента, Института и других подведомственных организациях; справки готовятся по итогам первого полугодия каждого года, а также по итогам года и представляются руководителю Роспатента и директору Института; в справках приводятся систематизированные сведения о мотивах обращений, адресатах обращений, категориях обращавшихся лиц, содержании заявлений, предложений, жалоб, причинах поступления обоснованных и повторных жалоб, а также мерах, принятых по их устранению, и предложениях по мерам организационного характера, направленных на устранение причин поступления обоснованных жалоб, выявленных нарушений и (или) их причин;
- ежеквартально информацию о результатах рассмотрения обращений граждан и юридических лиц в системе Роспатента для представления на сайте Роспатента в Интернете;
- ежеквартально и по итогам года отчет о работе с обращениями граждан и юридических лиц в системе Роспатента для последующего представления в вышестоящие органы;
- статистические данные о рассмотренных в системе Роспатента обращениях по итогам года для опубликования в Годовом отчете Роспатента.
В зависимости от результатов рассмотрения обращений могут быть подготовлены справки, объединяющие содержание указанных выше.
Приложение 1
к Инструкции, утвержденной
Приказом директора Института
от 15.12.2006 N 305/18
--------------------------------
<*> Заполняется ответственным исполнителем в обязательном порядке. В случае необходимости информация корректируется и дополняется. В случае несогласия обратиться в отдел 18 (тел. 61-35).
Примечание: расшифровка сокращений приведена в регистрационной карточке устного обращения (приложение 3 настоящей Инструкции).
--------------------------------
<*> Заполняется ответственным исполнителем в обязательном порядке. В случае необходимости информация корректируется и дополняется. В случае несогласия обратиться в отдел 18 (тел. 61-35).
--------------------------------
<*> Заполняется ответственным исполнителем в обязательном порядке. В случае необходимости информация корректируется и дополняется. В случае несогласия обратиться в отдел 18 (тел. 61-35).
Приложение 2
к Инструкции, утвержденной
Приказом директора Института
от 15.12.2006 N 305/18
Форма журнала регистрации приема граждан
--------------------------------
<*> Заполняется в случае сообщения этих сведений лицом, записывающимся на прием.
Приложение 3
к Инструкции, утвержденной
Приказом директора Института
от 15.12.2006 N 305/18