"Методические рекомендации Банка России по дополнительному повышению доступности инфраструктуры и услуг финансовых организаций для людей с инвалидностью и иных маломобильных групп населения"
ЦЕНТРАЛЬНЫЙ БАНК РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
17 июня 2024 г. N 10-МР
МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ
БАНКА РОССИИ ПО ДОПОЛНИТЕЛЬНОМУ ПОВЫШЕНИЮ ДОСТУПНОСТИ
ИНФРАСТРУКТУРЫ И УСЛУГ ФИНАНСОВЫХ ОРГАНИЗАЦИЙ ДЛЯ ЛЮДЕЙ
С ИНВАЛИДНОСТЬЮ И ИНЫХ МАЛОМОБИЛЬНЫХ ГРУПП НАСЕЛЕНИЯ
Настоящие Методические рекомендации Банка России разработаны с целью дополнительного повышения доступности инфраструктуры и услуг кредитных организаций и некредитных финансовых организаций (далее при совместном упоминании - финансовые организации) для людей с инвалидностью и иных маломобильных групп населения, в том числе пожилого населения <1>.
--------------------------------
<1> Под пожилым населением понимаются женщины старше 55 лет и мужчины старше 60 лет.
В настоящих Методических рекомендациях Банка России к людям с инвалидностью (далее - ЛСИ) относятся лица, имеющие нарушение здоровья со стойким расстройством функций организма, обусловленное заболеваниями, последствиями травм или дефектами, приведшими к ограничению жизнедеятельности.
К маломобильным группам населения (далее - МГН) относятся люди, испытывающие затруднения при самостоятельном передвижении, получении услуг, необходимой информации или при ориентировании в пространстве, а также пожилое население.
Для целей настоящих Методических рекомендаций Банка России под дистанционным каналом предоставления финансовых продуктов (услуг) (далее - дистанционный канал) понимается способ взаимодействия финансовой организации с клиентом, при котором клиент без личного присутствия в финансовой организации, а также без очного участия работника или иного представителя финансовой организации имеет возможность при помощи информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" (далее - сеть "Интернет") или с использованием телефонной связи ознакомиться с информацией о финансовом продукте (услуге) и получить предоставляемый (предоставляемую) финансовой организацией продукт (услугу).
Банк России рекомендует:
1. При обращении в финансовую организацию представителей клиента (далее - доверенные лица): для оказания помощи доверителю - клиенту финансовой организации из числа ЛСИ и МГН (далее - доверитель) в проведении доверителем операций через дистанционные каналы обслуживания; в целях консультаций по операциям доверителя; а также в случае обращения в целях дистанционного осуществления действий, доступных в соответствии с доверенностью (например, уточнение остатка по счету доверителя, блокировка или разблокировка платежной карты), финансовой организации использовать дистанционные каналы для аутентификации и проверки полномочий доверенных лиц, в том числе с использованием следующих возможных мер защиты информации, применяемых к процессу аутентификации в качестве отдельных аутентификаторов <2>:
--------------------------------
<2> В том числе в соответствии со Стандартом Банка России "Безопасность финансовых (банковских) операций. Обеспечение безопасности финансовых сервисов при проведении дистанционной идентификации и аутентификации. Состав мер защиты информации" СТО БР БФБО-1.8-2024" (принят и вводится в действие 01.07.2024 приказом Банка России от 28.02.2024 N ОД-326).
запоминаемый секрет (например, пароль-идентификатор или секретное (кодовое) слово), который установлен доверителем и который доверенное лицо должно назвать сотруднику финансовой организации в процессе звонка или ввести на сайте, и (или) в личном кабинете, и (или) в мобильном приложении, и (или) в интернет-банке <3>;
--------------------------------
<3> Рекомендуется придерживаться подхода, что пароль-идентификатор или секретное (кодовое) слово, установленные доверителем для доверенного лица, должны отличаться от пароля-идентификатора или секретного (кодового) слова, установленных клиентом для себя. Также рекомендуется придерживаться подхода, что пароль-идентификатор или секретное (кодовое) слово, установленные клиентом для себя, не должны быть известны доверенному лицу.
одноразовые коды и (или) одноразовые пароли, направляемые финансовой организацией доверенному лицу с использованием номера мобильного телефона доверенного лица, сообщенного финансовой организации доверителем (например, PUSH-уведомлений или СМС-кодов), для ввода на сайте и (или) в личном кабинете, и (или) в мобильном приложении, и (или) в интернет-банке.
При наличии технической возможности обеспечить во внутренних системах финансовой организации маркировку операций, осуществленных доверенным лицом, для отделения их от операций, осуществленных доверителем.
2. Кредитным организациям обеспечить выдачу платежной карты и ПИН-конверта к платежной карте доверенному лицу при наличии доверенности, оформленной в установленном порядке и включающей полномочия доверенного лица на получение платежной карты и ПИН-конверта к ней.
3. Кредитным организациям обеспечить клиентам из числа ЛСИ и МГН, испытывающим сложности с чтением текстов в связи с имеющимися ограничениями здоровья, при первичной выдаче платежной карты возможность установления ПИН-кода способом, отличным от передачи ему ПИН-конверта, либо с минимальной нагрузкой на зрительный аппарат (например, самостоятельная установка клиентом ПИН-кода при помощи системы IVR <4>, в мобильном приложении или другим дистанционным способом, а также в подразделении кредитной организации с использованием платежного терминала, в случае наличия соответствующего оборудования печать ПИН-кода рельефно-точечным шрифтом Брайля).
--------------------------------
<4> Система на основе технологий голосового воспроизведения текста (TTS), распознавания речи (ASR) и отклика на основе голосовых запросов с последующим обращением к специальным базам данных.
4. При взаимодействии с финансовой организацией через дистанционные каналы, в том числе онлайн-чаты, обеспечить для клиента из числа ЛСИ и МГН возможность оперативно и беспрепятственно (в том числе в доступной форме с учетом потребностей и особенностей ЛСИ и МГН <5>) получить консультацию непосредственно у работника финансовой организации вместо взаимодействия с программой-ботом или системой IVR.
--------------------------------
<5> С учетом Методических рекомендаций Банка России по личному и дистанционному обслуживанию людей с инвалидностью и иных маломобильных групп населения в кредитных организациях и некредитных финансовых организациях от 26.04.2019 N 12-МР и Информационного письма Банка России о рекомендациях по доступности дистанционных (цифровых) каналов для потребителей финансовых услуг, в том числе лиц с инвалидностью и иных маломобильных групп населения, и предоставлению финансовых продуктов (услуг) населению посредством дистанционных (цифровых) каналов от 29.12.2020 N ИН-01-59/184.
5. Обеспечить доступность объектов, на которых финансовые организации оказывают услуги своим клиентам <6>, с учетом следующего:
--------------------------------
<6> Например, офисов и подразделений, а также прилежащих к ним территорий, включая парковки.
5.1. Финансовым организациям, предоставляющим услуги на объектах, находящихся в собственности данных финансовых организаций, обеспечить надлежащий уровень доступности объектов и их входных групп для клиентов из числа ЛСИ и МГН с учетом рекомендаций общественных организаций и объединений инвалидов <7>, осуществляющих свою деятельность на территории поселения, муниципального района, городского округа, и рекомендаций Банка России <8>, в том числе оборудовать средствами для облегчения доступа клиентов из числа ЛСИ и МГН (пандусами при нахождении объектов в отдельно стоящих зданиях или сооружениях, антискользящими покрытиями, поручнями лестничных пролетов, кнопками вызова персонала финансовой организации для сопровождения клиентов, оборудованием радиоинформирования и звукового ориентирования <9> для обеспечения самостоятельного обнаружения клиентами из числа ЛСИ и МГН входов, включая возможность удаленного вызова сотрудника ко входу без использования кнопки вызова (например, через мобильное приложение, посредством размещения у входа табличек с контактными данными, в том числе с использованием рельефно-точечного шрифта Брайля, и так далее).
--------------------------------
<7> Общероссийская общественная организация "Всероссийское общество инвалидов", общероссийская общественная организация инвалидов "Всероссийское общество глухих", общероссийская общественная организация инвалидов "Всероссийское ордена Трудового Красного Знамени общество слепых", их региональные подразделения и иные общественные организации и объединения ЛСИ.
<8> Размещены на официальном сайте Банка России в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" по ссылке: https://cbr.ru/develop/development_affor/recommend/.
<9> В соответствии с "ГОСТ Р 59431-2021. Национальный стандарт Российской Федерации. Система радиоинформирования и звукового ориентирования для инвалидов по зрению и других маломобильных групп населения. Технические требования. Методы испытаний" (утвержден и введен в действие приказом Росстандарта от 20.04.2021 N 226-ст).
При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить актуальность его версии в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии или по ежегодному информационному указателю "Национальные стандарты", который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по выпускам ежемесячного информационного указателя "Национальные стандарты" за текущий год. Если указанный стандарт обновлен или заменен, то рекомендуется использовать действующую версию этого стандарта.
5.2. В случае если финансовые организации предоставляют услуги на арендуемых объектах, которые невозможно самостоятельно полностью приспособить к потребностям клиентов из числа ЛСИ и МГН (в связи с архитектурными особенностями, техническими сложностями применения мер по адаптации на указанных объектах или иными причинами), принять меры по дополнению соглашений с арендодателями либо по включению в договоры аренды условий об обеспечении собственником объекта условий доступности для ЛСИ и МГН объектов и услуг, в том числе условия принять (до реконструкции или капитального ремонта объектов) согласованные с общественными организациями и объединениями инвалидов, осуществляющими свою деятельность на территории поселения, муниципального района, городского округа, меры для обеспечения доступа ЛСИ и МГН к месту предоставления услуг финансовой организации.
5.3. В случае если финансовые организации предоставляют услуги на объектах (арендуемых либо находящихся в собственности), которые невозможно полностью приспособить к потребностям ЛСИ и МГН, принять меры для предоставления необходимых услуг (для случаев, когда это возможно обеспечить) без необходимости посещения офиса финансовой организации (например, обеспечить выездное обслуживание по месту жительства и (или) с использованием дистанционных каналов в доступной форме с учетом потребностей и особенностей клиентов из числа ЛСИ и МГН).
6. В случае если клиент сообщает в финансовую организацию о своей инвалидности и особых потребностях в обслуживании и финансовой организации требуется подтверждение указанной информации, проработать возможность получения подтверждения указанной информации (с согласия клиента) с использованием государственной информационной системы "Единая централизованная цифровая платформа в социальной сфере" <10>.
--------------------------------
<10> В соответствии с Федеральным законом от 10.07.2023 N 293-ФЗ "О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации и признании утратившими силу отдельных законодательных актов (положений законодательных актов) Российской Федерации".
7. Обеспечить возможность передачи с согласия клиента из числа ЛСИ и МГН <11> в финансовую организацию сведений, необходимых для получения клиентом финансовых услуг (продуктов), посредством инфраструктуры Цифрового профиля <12>.
--------------------------------
<11> Согласие клиента формируется в соответствии со Сценариями использования инфраструктуры Цифрового профиля.
<12> Цифровой профиль представляет собой совокупность цифровых записей о гражданине, содержащихся в информационных системах государственных органов и организаций. Инфраструктура Цифрового профиля создана на основе ЕСИА и функционирует в соответствии с Положением о проведении эксперимента по повышению качества и связанности данных, содержащихся в государственных информационных ресурсах, утвержденным постановлением Правительства Российской Федерации от 03.06.2019 N 710 "О проведении эксперимента по повышению качества и связанности данных, содержащихся в государственных информационных ресурсах".
Настоящие Методические рекомендации Банка России подлежат опубликованию в "Вестнике Банка России" и размещению на официальном сайте Банка России в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет".
Первый заместитель
Председателя Банка России
Д.В.ТУЛИН