Приказ Минтруда России от 08.12.2014 N 995н
МИНИСТЕРСТВО ТРУДА И СОЦИАЛЬНОЙ ЗАЩИТЫ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ПРИКАЗ
от 8 декабря 2014 г. N 995н
ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ПОКАЗАТЕЛЕЙ,
ХАРАКТЕРИЗУЮЩИХ ОБЩИЕ КРИТЕРИИ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ОКАЗАНИЯ
УСЛУГ ОРГАНИЗАЦИЯМИ СОЦИАЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
В целях проведения независимой оценки качества оказания услуг организациями социального обслуживания и в соответствии с частью 6 статьи 23.1 Федерального закона от 28 декабря 2013 г. N 442-ФЗ "Об основах социального обслуживания граждан в Российской Федерации" (Собрание законодательства Российской Федерации, 2013, N 52, ст. 7007; 2014, N 30, ст. 4257) приказываю:
Утвердить прилагаемые показатели, характеризующие общие критерии оценки качества оказания услуг организациями социального обслуживания.
Министр
М.А.ТОПИЛИН
Утверждены
приказом Минтруда России
от 8 декабря 2014 г. N 995н
ПОКАЗАТЕЛИ,
ХАРАКТЕРИЗУЮЩИЕ ОБЩИЕ КРИТЕРИИ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ОКАЗАНИЯ
УСЛУГ ОРГАНИЗАЦИЯМИ СОЦИАЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
N п/п
Показатели
Единица измерения (характеристика) показателя
Значение показателя в баллах
Применение показателей при оценке качества оказания услуг организациями социального обслуживания
стационарной формы обслуживания
полустационарной формы обслуживания
надомной формы обслуживания
I. Показатели, характеризующие открытость и доступность информации об организации социального обслуживания
1.
Полнота и актуальность информации об организации социального обслуживания, размещаемой на общедоступных информационных ресурсах (на информационных стендах в помещении организации, на официальных сайтах организации социального обслуживания, органов исполнительной власти в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" (далее - сеть "Интернет"):
Максимальное значение 3 балла (сумма значений показателей 1.1 - 1.3)
да
да
да
1.1.
"открытость и прозрачность государственных и муниципальных учреждений" - показатель рейтинга на официальном сайте для размещения информации о государственных и муниципальных учреждениях (www.bus.gov.ru) в сети "Интернет"
баллы
от 0 до 1
да
да
да
1.2.
соответствие информации о деятельности организации социального обслуживания, размещенной на официальном сайте организации социального обслуживания в сети "Интернет", порядку размещения информации на официальном сайте поставщика социальных услуг в сети "Интернет", утверждаемому уполномоченным федеральным органом исполнительной власти согласно части 3 статьи 13 Федерального закона от 28 декабря 2013 г. N 442-ФЗ "Об основах социального обслуживания граждан в Российской Федерации"
менее чем на 10%
0
да
да
да
от 10 до 30%
0,3
от 30 до 60%
0,6
от 60 до 90%
0,9
от 90 до 100%
1
1.3.
наличие информации о деятельности организации социального обслуживания (в том числе о перечне, порядке и условиях предоставления социальных услуг, тарифах на социальные услуги) на информационных стендах в помещениях организации, размещение ее в брошюрах, буклетах
да/нет
1/0
да
да
да
2.
Наличие альтернативной версии официального сайта организации социального обслуживания в сети "Интернет" для инвалидов по зрению
да/нет
1/0
да
да
да
3.
Наличие дистанционных способов взаимодействия организации и получателей социальных услуг (получение информации, запись на прием и др.):
Максимальное значение 2 балла (сумма значений показателей 3.1 - 3.2)
да
да
да
3.1.
телефон
да/нет
1/0
да
да
да
3.2.
электронная почта, электронные сервисы на официальном сайте организации в сети "Интернет"
да/нет
1/0
да
да
да
4.
Результативность обращений при использовании дистанционных способов взаимодействия с получателями социальных услуг для получения необходимой информации:
Максимальное значение 2 балла (сумма значений показателей 4.1 - 4.2)
да
да
да
4.1.
доля результативных звонков по телефону в организацию социального обслуживания для получения необходимой информации от числа контрольных звонков
%
от 0 до 1 балла; значение показателя (в %), деленное на 100
да
да
да
4.2.
доля результативных обращений в организацию социального обслуживания по электронной почте или с помощью электронных сервисов на официальном сайте организации в сети "Интернет" для получения необходимой информации от числа контрольных обращений
%
от 0 до 1 балла; значение показателя (в %), деленное на 100
да
да
да
5.
Наличие возможности направления заявления (жалобы), предложений и отзывов о качестве предоставления социальных услуг:
Максимальное значение 3 балла (сумма значений показателей 5.1 - 5.3)
да
да
да
5.1.
лично в организацию социального обслуживания
возможность имеется/ отсутствует
1/0
да
да
да
5.2.
в электронной форме на официальном сайте организации социального обслуживания в сети "Интернет"
возможность имеется/ отсутствует
1/0
да
да
да
5.3.
по телефону/на "горячую линию" уполномоченного исполнительного органа государственной власти в сфере социального обслуживания
возможность имеется/ отсутствует
1/0
да
да
да
6.
Наличие информации о порядке подачи жалобы по вопросам качества оказания социальных услуг:
Максимальное значение 3 балла (сумма значений показателей 6.1 - 6.3)
да
да
да
6.1.
в общедоступных местах на информационных стендах в организации социального обслуживания
отсутствует/ представлена частично/ представлена в полном объеме
0/0,5/1
да
да
да
6.2.
на официальном сайте организации социального обслуживания в сети "Интернет"
отсутствует/ представлена частично/ представлена в полном объеме
0/0,5/1
да
да
да
6.3.
на официальном сайте уполномоченного исполнительного органа государственной власти в сфере социального обслуживания в сети "Интернет"
отсутствует/ представлена частично/ представлена в полном объеме
0/0,5/1
да
да
да
7.
Доля получателей социальных услуг, удовлетворенных качеством, полнотой и доступностью информации (при личном обращении, по телефону, на официальном сайте организации социального обслуживания) о работе организации социального обслуживания, в том числе о перечне и порядке предоставления социальных услуг, от общего числа опрошенных
%
от 0 до 1 балла; значение показателя (в %), деленное на 100
да
да
да
II. Показатели, характеризующие комфортность условий предоставления социальных услуг и доступность их получения
1.
Доступность условий беспрепятственного доступа к объектам и услугам в организации социального обслуживания для инвалидов (в том числе детей-инвалидов) и других маломобильных групп получателей социальных услуг:
Максимальное значение 4 балла (сумма значений показателей 1.1 - 1.4)
1.1.
оборудование территории, прилегающей к организации социального обслуживания, с учетом требований доступности для маломобильных получателей услуг (лиц с нарушением функций слуха, зрения и лиц, использующих для передвижения кресла-коляски)
оборудована/ частично оборудована/не оборудована
1/0,5/0
да
да
нет
1.2.
оборудование входных зон на объектах оценки для маломобильных групп населения
доступны/частично доступны/не доступны
1/0,5/0
да
да
нет
1.3.
наличие специально оборудованного санитарно-гигиенического помещения
доступно/частично доступно/не доступно
1/0,5/0
да
да
нет
1.4.
наличие в помещениях организации социального обслуживания видео-, аудиоинформаторов для лиц с нарушением функций слуха и зрения
(есть/нет)
1/0
да
да
нет
2.
Доля получателей услуг (в том числе инвалидов и других маломобильных групп получателей услуг), считающих условия оказания услуг доступными, от общего числа опрошенных
%
от 0 до 1 балла; значение показателя (в %), деленное на 100
да
да
да
3.
Наличие оборудованных помещений для предоставления социальных услуг в соответствии с перечнем социальных услуг, предоставляемых в данной организации социального обслуживания
(есть/нет)
1/0
да
да
нет
4.
Укомплектованность организации социального обслуживания специалистами, осуществляющими предоставление социальных услуг
% от штатных единиц, установленных в штатном расписании
от 0 до 1 балла; значение показателя (в %), деленное на 100
да
да
да
5.
Доля получателей социальных услуг, оценивающих благоустройство и содержание помещения организации социального обслуживания и территории, на которой она расположена, как хорошее, от общего числа опрошенных
%
от 0 до 1 балла; значение показателя (в %), деленное на 100
да
да
нет
III. Показатели, характеризующие время ожидания предоставления социальной услуги
1.
Доля получателей социальных услуг, которые ожидали предоставление услуги в организации социального обслуживания больше срока, установленного при назначении данной услуги, от общего числа опрошенных
%
от 0 до 1 балла; значение показателя (в %), деленное на 100
нет
да
да
2.
Среднее время ожидания приема к специалисту организации социального обслуживания при личном обращении граждан для получения информации о работе организации социального обслуживания, порядке предоставления социальных услуг (среди опрошенных потребителей социальных услуг)
более 30 минут
0
нет
да
да
от 15 до 30 минут
0,5
менее 15 минут
1
IV. Показатели, характеризующие доброжелательность, вежливость, компетентность работников организаций социального обслуживания
1.
Доля получателей социальных услуг (либо их родственников), которые высоко оценивают доброжелательность, вежливость и внимательность работников организации социального обслуживания, от общего числа опрошенных
%
от 0 до 1 балла; значение показателя (в %), деленное на 100
да
да
да
2.
Доля получателей социальных услуг, которые высоко оценивают компетентность работников организации социального обслуживания, от общего числа опрошенных
%
от 0 до 1 балла; значение показателя (в %), деленное на 100
да
да
да
3.
Доля работников (кроме административно-управленческого персонала), прошедших повышение квалификации/профессиональную переподготовку по профилю социальной работы или иной осуществляемой в организации социального обслуживания деятельности за последние три года, от общего числа работников
%
от 0 до 1 балла; значение показателя (в %), деленное на 100
да
да
да
V. Показатели, характеризующие удовлетворенность качеством оказания услуг
1.
Доля получателей социальных услуг, которые положительно оценивают изменение качества жизни в результате получения социальных услуг в организации социального обслуживания, от числа опрошенных
%
от 0 до 1 балла; значение показателя (в %), деленное на 100
да
да
да
2.
Доля получателей социальных услуг, удовлетворенных условиями предоставления социальных услуг, от числа опрошенных, в том числе удовлетворенных:
%
среднеарифметическая величина значений показателей 2.1 - 2.13 в баллах
да
да
да
2.1.
жилым помещением
%
от 0 до 1 балла; значение показателя (в %), деленное на 100
да
да
нет
2.2.
наличием оборудования для предоставления социальных услуг
%
от 0 до 1 балла; значение показателя (в %), деленное на 100
да
да
нет
2.3.
питанием
%
от 0 до 1 балла; значение показателя (в %), деленное на 100
да
да
нет
2.4.
мебелью, мягким инвентарем
%
от 0 до 1 балла; значение показателя (в %), деленное на 100
да
да
нет
2.5.
предоставлением социально-бытовых, парикмахерских и гигиенических услуг
%
от 0 до 1 балла; значение показателя (в %), деленное на 100
да
да
нет
2.6.
хранением личных вещей
%
от 0 до 1 балла; значение показателя (в %), деленное на 100
да
да
нет
2.7.
оборудованным для инвалидов санитарно-гигиеническим помещением
%
от 0 до 1 балла; значение показателя (в %), деленное на 100
да
да
нет
2.8.
санитарным содержанием санитарно-технического оборудования
%
от 0 до 1 балла; значение показателя (в %), деленное на 100
да
да
нет
2.9.
порядком оплаты социальных услуг
%
от 0 до 1 балла; значение показателя (в %), деленное на 100
да
да
да
2.10.
конфиденциальностью предоставления социальных услуг
%
от 0 до 1 балла; значение показателя (в %), деленное на 100
да
да
да
2.11.
графиком посещений родственниками в организации социального обслуживания
%
от 0 до 1 балла; значение показателя (в %), деленное на 100
да
да
нет
2.12.
периодичностью прихода социальных работников на дом
%
от 0 до 1 балла; значение показателя (в %), деленное на 100
нет
нет
да
2.13.
оперативностью решения вопросов
%
от 0 до 1 балла; значение показателя (в %), деленное на 100
да
да
да
3.
Доля получателей социальных услуг, удовлетворенных качеством проводимых мероприятий, имеющих групповой характер (оздоровительных, досуговых), от общего числа опрошенных
%
от 0 до 1 балла; значение показателя (в %), деленное на 100
да
да
нет
4.
Количество зарегистрированных в организации социального обслуживания жалоб получателей социальных услуг на качество услуг, предоставленных организацией в отчетном периоде на 100 получателей социальных услуг (в течение года):
более 5 жалоб
0
да
да
да
менее 5 жалоб
0,5
жалоб не зарегистрировано
1
5.
Доля получателей социальных услуг, которые готовы рекомендовать организацию социального обслуживания родственникам и знакомым, нуждающимся в социальном обслуживании, от общего числа опрошенных
%
от 0 до 1 балла; значение показателя (в %), деленное на 100
да
да
да