Постановление Правления ПФ РФ от 26.04.2013 N 101п
ПРАВЛЕНИЕ ПЕНСИОННОГО ФОНДА РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ПОСТАНОВЛЕНИЕ
от 26 апреля 2013 г. N 101п
О СОВЕРШЕНСТВОВАНИИ
ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ ПО ТЕЛЕФОННОМУ ОБСЛУЖИВАНИЮ ГРАЖДАН
И ПЛАТЕЛЬЩИКОВ СТРАХОВЫХ ВЗНОСОВ В ПЕНСИОННОМ ФОНДЕ
РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
В целях совершенствования организации работы по телефонному обслуживанию граждан и плательщиков страховых взносов с использованием современных технологий и повышения качества предоставления им соответствующей информации Правление Пенсионного фонда Российской Федерации постановляет:
1. Создать трехуровневую систему телефонного обслуживания граждан и плательщиков страховых взносов по вопросам пенсионного (социального) обеспечения и обязательного пенсионного страхования:
общероссийский оператор телефонного консультирования граждан и плательщиков страховых взносов;
операторы телефонного обслуживания граждан и плательщиков страховых взносов в отделениях ПФР;
выделенный номер телефонного обслуживания в управлениях (отделах) ПФР.
2. Определить следующее распределение потоков телефонных обращений граждан и плательщиков страховых взносов по уровням системы исходя из сути интересующей их информации:
общероссийский оператор телефонного консультирования граждан и плательщиков страховых взносов обеспечивает консультирование по общим вопросам пенсионного (социального) обеспечения и обязательного пенсионного страхования без учета вопросов, содержащих персональные данные граждан и конфиденциальную информацию о плательщиках страховых взносов;
операторы телефонного обслуживания граждан и плательщиков страховых взносов в отделениях ПФР, а также в управлениях (отделах) ПФР посредством выделенного соответствующего телефонного номера консультируют граждан и плательщиков страховых взносов по вопросам пенсионного (социального) обеспечения и обязательного пенсионного страхования в случаях, требующих учета персональных данных граждан и конфиденциальной информации о плательщиках страховых взносов.
3. Установить, что функции общероссийского оператора телефонного консультирования граждан и плательщиков страховых взносов осуществляет на договорной основе внешний исполнитель (сторонняя специализированная организация).
4. Утвердить прилагаемые Примерные требования к системе телефонного обслуживания граждан и плательщиков страховых взносов в отделениях Пенсионного фонда Российской Федерации.
5. Управлению по работе с обращениями граждан, застрахованных лиц, организаций и страхователей (Савостин В.Н.), Департаменту социальных выплат (Петров Г.В.), Департаменту по вопросам пенсионного обеспечения лиц, проживающих за границей (Полохов О.М.), Управлению государственного пенсионного обеспечения государственных служащих (Бриус С.М.), Департаменту организации персонифицированного учета пенсионных прав застрахованных лиц (Кучмий И.В.), Департаменту организации назначения и выплаты пенсий (Чирков С.А.), Департаменту организации и контроля инвестиционных процессов (Блинова Е.Н.), Управлению организации предоставления государственных услуг (Комаров И.В.), Отделу по рассмотрению обращений и жалоб плательщиков страховых взносов (Шитова Г.Я.) подготовить типовые вопросы и ответы на телефонные обращения граждан и плательщиков страховых взносов (рубрикаторы) по вопросам пенсионного (социального) обеспечения и обязательного пенсионного страхования.
Срок - 1 сентября 2013 года.
6. Управлению по работе с обращениями граждан, застрахованных лиц, организаций и страхователей (Савостин В.Н.) совместно с Департаментом организации назначения и выплаты пенсий (Чирков С.А.), Департаментом социальных выплат (Петров Г.В.), Департаментом общественных связей и взаимодействия со средствами массовой информации (Нагога М.Г.) и Отделом по рассмотрению обращений и жалоб плательщиков страховых взносов (Шитова Г.Я.) подготовить рекомендации отделениям ПФР о порядке организации работы по телефонному обслуживанию граждан и плательщиков страховых взносов, системе учета поступающих звонков, организации работы по оценке качества обслуживания, сценарии разговоров операторов с абонентами.
Срок - 1 октября 2013 года.
7. Информационному центру персонифицированного учета (Коблов С.В.), Департаменту управления инфраструктурой автоматизированной информационной системы (Голунов Р.Ю.) и Департаменту информационных технологий (Кузнецов Д.В.) подготовить предложения по автоматизации процессов, связанных с обработкой телефонных звонков, созданию единой модели автоматизированного рабочего места и материально-техническому обеспечению информационно-технической инфраструктуры по телефонному обслуживанию граждан и плательщиков страховых взносов.
Срок - 1 августа 2013 года.
8. Структурным подразделениям Исполнительной дирекции ПФР, ответственным за подготовку типовых вопросов и ответов на телефонные обращения граждан и плательщиков страховых взносов (рубрикаторы), Управлению по работе с обращениями граждан, застрахованных лиц, организаций и страхователей (Савостин В.Н.) совместно с Департаментом общественных связей и взаимодействия со средствами массовой информации (Нагога М.Г.) обеспечивать своевременное обновление (не реже одного раза в год) указанной информации.
9. Департаменту общественных связей и взаимодействия со средствами массовой информации (Нагога М.Г.) обеспечить разработку и внедрение системы оценки качества обслуживания абонентов общероссийского оператора телефонного консультирования граждан и плательщиков страховых взносов, Управлению по работе с обращениями граждан, застрахованных лиц, организаций и страхователей (Савостин В.Н.) обеспечить разработку и внедрение системы оценки качества обслуживания абонентов в отделениях ПФР и управлениях (отделах) ПФР.
10. Управляющим отделениями ПФР:
возложить функции операторов по телефонному обслуживанию граждан и плательщиков страховых взносов на специалистов отделов по работе с обращениями граждан, застрахованных лиц, организаций и страхователей;
при необходимости провести организационно-штатные мероприятия по укреплению указанных отделов, с учетом количества телефонных обращений, поступающих в отделение ПФР, в пределах утвержденной численности работников и фонда оплаты труда;
внести соответствующие изменения в должностные инструкции специалистов, выполняющих функции по телефонному обслуживанию граждан и плательщиков страховых взносов;
обеспечить обучение специалистов, выполняющих функции по телефонному обслуживанию граждан и плательщиков страховых взносов.
Срок - 1 ноября 2013 года.
11. Департаменту управления инфраструктурой автоматизированной информационной системы (Голунов Р.Ю.) совместно с Административным департаментом (Скрипченко С.Г.) обеспечить подготовку предложений для включения в план централизованных закупок оборудования для обеспечения деятельности отделений ПФР по телефонному обслуживанию граждан и плательщиков страховых взносов на 2014 год.
Срок - 1 октября 2013 года.
12. Департаменту общественных связей и взаимодействия со средствами массовой информации (Нагога М.Г.), отделениям ПФР обеспечить размещение информации о номерах телефонов для обращения граждан и плательщиков страховых взносов на информационных стендах, оборудованных в помещениях территориальных органов ПФР, на сайте ПФР, а также путем публикации указанной информации в средствах массовой информации.
13. Контроль за исполнением настоящего постановления возложить на Первого заместителя Председателя Правления ПФР Чижик Л.И. и заместителя Председателя Правления ПФР Елистратова Н.В.
Председатель
А.ДРОЗДОВ
Приложение
Утверждены
постановлением Правления ПФР
от 26 апреля 2013 г. N 101п
ПРИМЕРНЫЕ ТРЕБОВАНИЯ
К СИСТЕМЕ ТЕЛЕФОННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ГРАЖДАН И ПЛАТЕЛЬЩИКОВ
СТРАХОВЫХ ВЗНОСОВ В ОТДЕЛЕНИЯХ ПЕНСИОННОГО ФОНДА
РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
1. Общие положения
1.1. Настоящие Примерные требования определяют цели создания, задачи и порядок функционирования системы телефонного обслуживания граждан и плательщиков страховых взносов отделения Пенсионного фонда Российской Федерации (далее - СТО ОПФР).
1.2. В настоящих Примерных требованиях применяются следующие основные понятия:
гражданин - физическое лицо, обращающееся за получением консультационно-справочной информации по вопросам пенсионного (социального) обеспечения и обязательного пенсионного страхования;
плательщики страховых взносов - физические (юридические) лица, индивидуальные предприниматели, адвокаты, нотариусы и иные лица, занимающиеся в установленном законодательством Российской Федерации порядке частной практикой, осуществляющие уплату страховых взносов в Пенсионный фонд Российской Федерации, обращающиеся за получением консультационно-справочной информации по вопросам пенсионного (социального) обеспечения и обязательного пенсионного страхования;
оператор - работник отделения ПФР, осуществляющий консультирование граждан и плательщиков страховых взносов по вопросам пенсионного (социального) обеспечения и обязательного пенсионного страхования.
2. Цели создания и задачи СТО ОПФР
2.1. Основными целями создания СТО ОПФР являются:
- повышение качества и доступности предоставления государственных услуг и информации по вопросам пенсионного (социального) обеспечения и обязательного пенсионного страхования;
- повышение уровня информированности граждан и плательщиков страховых взносов о порядке, способах и условиях получения государственных услуг;
- создание единой системы дистанционной информационно-справочной поддержки граждан и плательщиков страховых взносов по вопросам пенсионного (социального) обеспечения и обязательного пенсионного страхования;
- повышение прозрачности деятельности территориальных органов ПФР при предоставлении государственных услуг;
- снижение временных и финансовых затрат граждан и плательщиков страховых взносов за счет повышения уровня доступности информации путем проведения бесплатных телефонных консультаций;
- реализация государственной программы Российской Федерации "Доступная среда".
2.2. Основные задачи СТО ОПФР:
- предоставление информации по вопросам пенсионного (социального) обеспечения и обязательного пенсионного страхования;
- предоставление справочной информации об адресах, телефонах, графиках работы органов ПФР;
- консультирование граждан и плательщиков страховых взносов о порядке оказания государственных услуг, включая сроки оказания, требования к необходимым документам, порядок обжалования действий (бездействия) должностных лиц;
- осуществление мониторинга телефонных обращений граждан и плательщиков страховых взносов, в том числе на предмет необходимости расширения методической основы для их консультирования, а также доступности и качества телефонного обслуживания;
- запись на прием к специалистам территориальных органов ПФР.
3. Основные вопросы функционирования СТО ОПФР
3.1. Функционирование СТО ОПФР осуществляется с использованием многоканального единого телефонного номера, звонок на который является для граждан и плательщиков страховых взносов бесплатным на всей территории, обслуживаемой отделениями ПФР. Телефонный номер должен быть легко запоминаемым.
3.2. Работа СТО ОПФР осуществляется в соответствии с Правилами внутреннего трудового распорядка территориального органа ПФР.
3.3. Время ожидания абонента до соединения с оператором не должно превышать 1 минуты. Если ответ на вопрос абонента не может быть предоставлен, оператор телефонного обслуживания обязан в течение 1 рабочего дня произвести обратный звонок с предоставлением ответа на заданный вопрос либо при необходимости переадресовать телефонный звонок абонента на третий уровень системы, если его интересует информация, требующая учета конкретных обстоятельств.
3.4. Все разговоры с абонентами должны записываться и храниться не менее 1 месяца.
3.5. Операторами СТО ОПФР используются в работе единые обновляемые рубрикаторы, содержащие ответы на наиболее часто задаваемые вопросы.
3.6. Консультирование с предоставлением абонентам персональных данных осуществляется в соответствии с законодательством Российской Федерации, регулирующим вопросы обработки персональных данных и защиты информации.
3.7. В случае потребности у абонента получить справочную информацию с перечнем необходимых документов на адрес электронной почты оператор должен обеспечить рассылку такой справочной информации, не содержащей персональных данных, на адрес электронной почты абонента.
3.8. Все звонки должны регистрироваться по единому стандарту (ФИО, тема звонка, итог звонка, длительность разговора и т.д.), сводиться в единую базу с возможностью выгрузки для формирования статистики звонков по темам, длительности разговоров и т.п.
4. Материально-техническое обеспечение СТО ОПФР
4.1. Рабочее место оператора должно быть оснащено компьютером, наушниками с микрофоном. Рабочие места должны быть разделены перегородками.
4.2. При телефонном обслуживании отделения ПФР должны использовать единое специализированное программное обеспечение, включающее в себя доступ к сети Интернет для работы с сайтом ПФР, а также обеспечивающее прием и отправку электронных сообщений абонентам по электронной почте, доступ к имеющимся информационным ресурсам.
Начальник Департамента организации
назначения и выплаты пенсий
С.А.ЧИРКОВ