<Письмо> ФНС России от 14.03.2014 N ММВ-20-6/26
МИНИСТЕРСТВО ФИНАНСОВ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ФЕДЕРАЛЬНАЯ НАЛОГОВАЯ СЛУЖБА
ПИСЬМО
от 14 марта 2014 г. N ММВ-20-6/26
О ПОВЫШЕНИИ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ
Одной из приоритетных и социально значимых задач ФНС России является повышение качества исполнения государственных функций и оказания государственных услуг налогоплательщикам.
Вместе с тем в настоящее время имеются обращения, поступающие от налогоплательщиков, свидетельствующие об ослаблении качества и культуры обслуживания при осуществлении личного приема в территориальных налоговых органах.
В связи с этим, руководителям (исполняющим обязанности руководителей) управлений Федеральной налоговой службы по субъектам Российской Федерации поручается взять под личный контроль и реализовать выполнение комплекса мер по организации личного приема и обслуживания налогоплательщиков, включающего:
1. Назначение в подведомственных территориальных налоговых органах ответственных должностных лиц, в обязанности которых будут входить функции администратора операционного зала (далее - администратор зала) в соответствии с типовым приказом о назначении администраторов зала (приложение N 1), в срок до 14.03.2014;
2. Организацию изучения администраторами зала должностных обязанностей и полномочий администратора зала (приложение N 2), типовых рекомендаций по осуществлению функций администратора зала (приложение N 3) и методических материалов по развитию клиентоориентированных навыков и умений в профессиональной деятельности сотрудников налоговых органов, размещенных на Интранет-портале ФНС России;
3. Обеспечение присутствия во всех подведомственных территориальных налоговых органах администраторов зала, а также контроль за ежедневной регистрацией администраторов зала в информационном ресурсе "Онлайн-запись на прием в инспекцию" для мониторинга в режиме он-лайн работы администраторов залов;
4. Рассмотрение возможности применения максимального коэффициента значимости, равного 1,3, для оценки работы администраторов залов при распределении средств материального стимулирования.
Отчет о проделанной работе представить в Управление информационных технологий ФНС России в срок до 28.04.2014.
М.В.МИШУСТИН
Приложение N 1
ПРИКАЗ
О назначении
должностных лиц (ИФНС России, МИФНС России), выполняющих
функции администратора операционного зала
В целях реализации комплексных мер, направленных на повышение качества организации личного приема и обслуживания налогоплательщиков (их представителей) в помещениях (ИФНС России, МИФНС России), предназначенных для личного приема и обслуживания налогоплательщиков, приказываю:
1. Назначить администраторов операционного зала из числа сотрудников структурного подразделения, ответственного за организацию приема налогоплательщиков (перечисление ФИО и должностей. Назначаются сотрудники, занимающие должность не ниже старшего государственного налогового инспектора).
2. Внести в должностные регламенты перечисленных в пункте 1 настоящего приказа лиц должностные обязанности и полномочия в соответствии с приложением N 1 к данному приказу. Действие указанных обязанностей и полномочий ограничить временным периодом, отраженным в графике работы администратора зала.
3. Начальнику структурного подразделения, в компетенцию которого входит организация приема налогоплательщиков:
обеспечить ежемесячное составление графика работы администратора операционного зала за 10 дней до начала месяца;
довести до должностных лиц, указанных в пункте 1 настоящего приказа, типовые рекомендации по осуществлению функций администратора операционного зала в соответствии с приложением N 2 к настоящему приказу;
обеспечить регистрацию должностных лиц, указанных в пункте 1 настоящего приказа, в интерактивном сервисе "Онлайн-запись на прием в инспекцию".
4. Ответственность за организацию приема и обслуживания налогоплательщиков, в том числе контроль за исполнением должностных обязанностей лицами, указанными в пункте 1 настоящего приказа, возложить на заместителя начальника (ИФНС России, МИФНС России, ФИО).
Приложение N 2
ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ
И ПОЛНОМОЧИЯ СОТРУДНИКОВ ТЕРРИТОРИАЛЬНЫХ НАЛОГОВЫХ ОРГАНОВ
ФНС РОССИИ, ОСУЩЕСТВЛЯЮЩИХ ФУНКЦИИ АДМИНИСТРАТОРА
ЗАЛА - ОРГАНИЗАТОРА РАБОТЫ ПО ПРИЕМУ
И ОБСЛУЖИВАНИЮ НАЛОГОПЛАТЕЛЬЩИКОВ
Исходя из задач и функций, определенных для сотрудников территориальных налоговых органов, выполняющих функции администратора зала (далее - администратор зала), на них возлагаются следующие должностные обязанности и полномочия:
1. Контролирует:
нахождение в операционном зале должностных лиц территориального налогового органа, осуществляющих прием и обслуживание налогоплательщиков в операционном зале, перераспределение в течение дня их количества;
соблюдение сроков, установленных законодательством в части ожидания налогоплательщиков в очереди. Принимает решение об открытии/закрытии дополнительных окон приема налогоплательщиков и оперативно привлекает сотрудников всех отделов, предварительно доведя информацию о принятом решении до начальников соответствующих отделов (лиц, их замещающих) о необходимости привлечения дополнительных работников для приема налогоплательщиков в операционном зале.
При необходимости, в дни наибольшей загрузки, привлекает к работе дополнительных сотрудников территориального налогового органа, за которым также закреплены функции администратора зала:
качество приема налогоплательщиков сотрудниками инспекции, культуру их общения и поведения, уважительного отношения к налогоплательщикам;
приоритетность приема налогоплательщиков, записавшихся через сервис "Онлайн-запись на прием в инспекцию";
соблюдение порядка и требований к помещениям для личного приема и обслуживания налогоплательщиков;
работу информационных киосков и компьютеров общего доступа со справочно-правовыми системами и программными продуктами ФНС России.
При необходимости информирует ответственных сотрудников отдела информационных технологий о проблемах в работе системы управления очередью (далее - СУО), информационных киосков и компьютеров общего доступа.
2. Совместно с начальниками (лицами, их замещающими) всех структурных подразделений территориального налогового органа, осуществляющих прием и обслуживание налогоплательщиков в операционном зале, организует обеспечение приема и обслуживания налогоплательщиков по продленному графику, в соответствии с Административным регламентом Федеральной налоговой службы по предоставлению государственной услуги по бесплатному информированию (в том числе в письменной форме) налогоплательщиков, плательщиков сборов и налоговых агентов о действующих налогах и сборах, законодательстве о налогах и сборах и принятых в соответствии с ним нормативных правовых актах, порядке исчисления и уплаты налогов и сборов, правах и обязанностях налогоплательщиков, плательщиков сборов и налоговых агентов, полномочиях налоговых органов и их должностных лиц, а также по приему налоговых деклараций (расчетов), утвержденным Приказом Министерства финансов Российской Федерации от 02.07.2012 N 99н.
3. Осуществляет информирование налогоплательщиков по вопросам общего характера, таким как:
о порядке и сроках предоставления государственных услуг и исполнения функций ФНС России, осуществляемых структурными подразделениями территориального налогового органа;
о правилах работы с СУО, о перечне услуг и о возможностях интерактивного сервиса "Онлайн-запись на прием в инспекцию". При необходимости, оказывает помощь налогоплательщикам;
о возможностях и порядке работы с Интернет-сервисами ФНС России;
о месторасположении и графике работы окон (кабинетов) приема и обслуживания налогоплательщиков, местонахождении и графике работы вышестоящих органов;
о расположении информационных ресурсов (стендов, стоек, информационных папок, информационных киосков, компьютеров общего доступа) с актуальной и исчерпывающей информацией;
о проводимых инспекцией мероприятиях (семинарах, круглых столах, иных акциях) и местах их проведения;
о возможностях работы с информационными киосками и компьютерами общего доступа со справочно-правовыми системами и программными продуктами ФНС России;
о возможностях официального Интернет-сайта ФНС России;
по иным общим вопросам.
4. Своевременно принимает меры к предотвращению возникновения конфликтных ситуаций и/или к их урегулированию. При необходимости обращается за помощью в решении проблемных вопросов к компетентным сотрудникам соответствующих структурных подразделений или к заместителю начальника территориального налогового органа, ответственному за организацию личного приема и обслуживания налогоплательщиков.
5. Оперативно доводит до заместителя начальника территориального налогового органа, ответственного за организацию личного приема и обслуживания налогоплательщиков, информацию о каждом факте нетактичного поведения, грубости, формализма и хамства по отношению к налогоплательщикам.
6. Обобщает и представляет информацию о качестве организации приема налогоплательщиков заместителю начальника территориального налогового органа, ответственного за организацию личного приема и обслуживания налогоплательщиков.
7. На основе анализа замечаний и предложений налогоплательщиков подготавливает предложения по повышению качества личного приема и обслуживания налогоплательщиков заместителю начальника территориального налогового органа, ответственному за организацию личного приема и обслуживания налогоплательщиков.
8. Принимает участие в составлении графика работы администраторов зала.
9. Осуществляет мониторинг помещений для личного приема и обслуживания налогоплательщиков на предмет ведения несанкционированной фото-, видеосъемки, в том числе представителями СМИ, и информирование руководства инспекции о вышеуказанных фактах.
Приложение N 3
ТИПОВЫЕ РЕКОМЕНДАЦИИ
ПО ОСУЩЕСТВЛЕНИЮ ФУНКЦИЙ АДМИНИСТРАТОРА ОПЕРАЦИОННОГО ЗАЛА
Раздел I. Подготовка к осуществлению обслуживания налогоплательщиков администратором зала.
Подготовка к осуществлению обслуживания налогоплательщиков администратором зала включает:
1. Обязательную регистрацию в информационном сервисе "Онлайн-запись на прием в инспекцию";
2. Осмотр помещений для приема и обслуживания налогоплательщиков на предмет соблюдения порядка и соответствия установленным требованиям:
наличие в информационных ресурсах (стендах, стойках, информационных папках, информационных киосках, компьютерах общего доступа) актуальной и исчерпывающей информации;
отсутствие информации на окнах приема и обслуживания налогоплательщика в операционном зале (за исключением N окна);
отсутствие в помещениях для приема и обслуживания налогоплательщиков лишней информации, подготовленной по инициативе сотрудников налогового органа ("Дверями не хлопать", "Юридические лица здесь не обслуживаются", "Справок не даем", "Обед с 13 до 14" и т.д.);
отсутствие рекламной информации коммерческих фирм (за исключением информации о сдаче налоговой и бухгалтерской отчетности в электронном виде через телекоммуникационные каналы связи);
актуальность навигационной информации о предоставлении государственных услуг и исполнении функций ФНС России;
соблюдение порядка и чистоты в помещениях, предназначенных для приема и обслуживания налогоплательщиков в соответствии с требованиям к помещениям;
проверка работоспособности системы управления очередью, информационных киосков и компьютеров общего доступа и информирование ответственных сотрудников отдела информационных технологий в случае выявления проблем в работе вышеуказанных ресурсов;
3. Соблюдение основных требований к внешнему виду администратора зала.
Администратору зала рекомендуется носить форменную одежду.
При отсутствии форменной одежды администратору зала следует носить костюмы (платья) спокойных тонов и обувь строгого делового стиля. Информация о фамилии, имени, отчестве и должности администратора зала должна быть размещена на личной информационной табличке (бейдже).
Раздел II. Осуществление обслуживания налогоплательщиков администратором зала.
При обращении налогоплательщика администратор зала должен соблюдать следующие основные правила делового общения:
- при необходимости поприветствовать и предложить помощь обратившемуся к нему налогоплательщику (например: "Здравствуйте, чем я могу Вам помочь?");
- в процессе беседы проявлять вежливость, внимательность, тактичность, доброжелательность, объективность, желание помочь налогоплательщику;
- выслушать налогоплательщика и уяснить суть изложенной проблемы, при необходимости задать уточняющие вопросы;
- излагать объяснения в понятной форме, исключающей возможность их ошибочного или двоякого понимания;
- если требуется, повторить и разъяснить смысл сказанного;
- избегать "параллельных" разговоров;
- особое внимание уделять налогоплательщикам с ограниченными возможностями по здоровью, преклонного возраста, ветеранам, оказывать необходимую им помощь.
В общении с налогоплательщиками со стороны администратора зала недопустимы:
- любого вида высказывания и действия дискриминационного характера в отношении признаков пола, возраста, расы, национальности, языка, гражданства, социального, имущественного или семейного положения, политических или религиозных предпочтений;
- высокомерный тон, грубость, заносчивость, некорректность замечаний;
- споры, дискуссии и действия, препятствующие нормальному общению.
Ответ налогоплательщику должен быть максимально информативным, подробным (если в этом есть необходимость). Все разъяснения должны даваться в вежливой корректной форме.
После выяснения сути проблемы, изложенной налогоплательщиком, администратор зала должен направить (либо проводить) налогоплательщика к специалисту, компетентному в данном вопросе, либо к соответствующему информационному ресурсу (стенд, стойка, информационные папки, информационный киоск, компьютер общего доступа, терминал системы управления очередью).
При общении с налогоплательщиками администратор зала должен проявлять выдержку и быть готовым к неадекватному поведению со стороны налогоплательщика, в том числе проявлению агрессии.
В случае конфликтного поведения со стороны налогоплательщика администратору зала необходимо принять меры для выстраивания конструктивного диалога, после выяснения причин конфликта спокойно разъяснить ему порядок решения вопроса и/или принять соответствующие меры по решению вопроса.
Если налогоплательщик ведет себя агрессивно, позволяет грубые и нецензурные высказывания, администратор зала вправе отказать ему в дальнейшей работе, пригласив для разъяснения и устранения конфликтной ситуации начальника/заместителя начальника структурного подразделения, отвечающего за работу с налогоплательщиками. Отказ, не смотря на сложность и двусмысленность ситуации, должен быть выполнен в корректной форме (например: "Простите, но, к сожалению, я не смогу продолжить работу с Вами. Надеюсь, что ваш вопрос сможет решить начальник отдела работы с налогоплательщиками, которого я приглашу сюда прямо сейчас").
Исключение составляют ситуации, в которых со стороны налогоплательщика в адрес сотрудников налоговых органов, осуществляющих личный прием и обслуживание налогоплательщиков, исходят прямые угрозы жизни и здоровью. В соответствии с пунктом 17 статьи 14 Федерального закона "О государственной гражданской службе Российской Федерации" от 27 июля 2004 года N 79-ФЗ гражданский служащий имеет право на государственную защиту своих жизни и здоровья, жизни и здоровья членов своей семьи, а также принадлежащего ему имущества. Поэтому, руководствуясь вышеупомянутым Федеральным законом, а также приказами ФНС России от 14 декабря 2010 г. N ММВ-7-4/707@ "Об организации охраны объектов центрального аппарата ФНС России, территориальных органов ФНС России, федеральных государственных учреждений и федерального государственного унитарного предприятия, находящихся в ведении ФНС России", от 9 ноября 2011 г. N ММВ-7-4/738@ "Об утверждении Концепции обеспечения собственной безопасности Федеральной налоговой службы", при возникновении вышеуказанной ситуации администратор зала имеет право обратиться за помощью к сотрудникам вневедомственной охраны при органах внутренних дел Российской Федерации, полиции. Не позднее следующего дня, администратор зала обязан доложить о сложившейся ситуации заместителю начальника территориального налогового органа, ответственному за организацию личного приема и обслуживания налогоплательщиков.
Раздел III. Завершение осуществления обслуживания налогоплательщиков администратором зала.
После окончания обслуживания налогоплательщиков администратор зала должен произвести осмотр помещений для приема и обслуживания налогоплательщиков на предмет соответствия помещений для приема и обслуживания налогоплательщиков требованиям пункта 2 раздела I настоящего документа.
После того, как администратор зала убедится в соответствии помещений для личного приема и обслуживания налогоплательщиков установленным требованиям, он завершает работу в информационном сервисе "Онлайн-запись на прием в инспекцию".