"Типовые методические рекомендации информационного взаимодействия дежурных диспетчерских служб, предоставляющих справочно-коммуникационные услуги инвалидам с нарушениями слуха и иным лицам, испытывающим трудности в вербальном общении, в рамках системы обе
ТИПОВЫЕ МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ
ИНФОРМАЦИОННОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ ДЕЖУРНЫХ ДИСПЕТЧЕРСКИХ
СЛУЖБ, ПРЕДОСТАВЛЯЮЩИХ СПРАВОЧНО-КОММУНИКАЦИОННЫЕ
УСЛУГИ ИНВАЛИДАМ С НАРУШЕНИЯМИ СЛУХА И ИНЫМ ЛИЦАМ,
ИСПЫТЫВАЮЩИМ ТРУДНОСТИ В ВЕРБАЛЬНОМ ОБЩЕНИИ, В РАМКАХ
СИСТЕМЫ ОБЕСПЕЧЕНИЯ ВЫЗОВА ЭКСТРЕННЫХ ОПЕРАТИВНЫХ
СЛУЖБ ПО ЕДИНОМУ НОМЕРУ "112"
I. Общие положения
1.1. Настоящий Регламент информационного взаимодействия дежурных диспетчерских служб, предоставляющих справочно-коммуникационные услуги инвалидам с полной потерей слуха и иным лицам, испытывающим трудности в вербальном общении, в рамках системы обеспечения вызова экстренных оперативных служб по единому номеру "112" (далее - Регламент) устанавливает правила организации указанного информационного взаимодействия. Взаимодействие определяется как совместная, систематическая, согласованная деятельность дежурных диспетчерских служб. Минтруд России и органы государственной власти субъектов Российской Федерации в соответствии с Федеральными законами от 24.11.1995 N 181-ФЗ "О социальной защите инвалидов в Российской Федерации", от 28.12.2013 N 442-ФЗ "Об основах социального обслуживания граждан в Российской Федерации" привлекают организации, осуществляющие социальное сопровождение, в качестве диспетчерских служб для взаимодействия с системой-112. Органы государственной власти субъектов Российской Федерации совместно с органами социальной защиты организуют обучение (инструктажи) инвалидов по слуху и инвалидов по зрению (граждан с потерей слуха или зрения) по возможным вариантам вызова экстренных служб, а также разрабатывают практические пособия и памятки.
1.2. Целью разработки Регламента является обеспечение возможности вызова экстренных оперативных служб по единому номеру инвалидам с нарушением слуха и иным лицам, испытывающим трудности в вербальном общении, в соответствии с положениями статьи 28 Федерального закона от 24 ноября 1995 г. N 181-ФЗ "О социальной защите инвалидов в Российской Федерации" <1> и в объеме, установленном Положением о системе обеспечения вызова экстренных оперативных служб по единому номеру "112", утвержденным постановлением Правительства Российской Федерации от 21 ноября 2011 г. N 958.
--------------------------------
<1> "Инвалиды обеспечиваются необходимыми средствами телекоммуникационного обслуживания, специальными телефонными аппаратами (в том числе для абонентов с дефектами слуха), переговорными пунктами коллективного пользования.
Инвалиды обеспечиваются бытовыми приборами, тифло-, сурдо- и другими средствами, необходимыми им для социальной адаптации."
1.3. Дежурная диспетчерская служба, предоставляющая справочно коммуникационные услуги инвалидам с нарушением слуха и иным лицам, испытывающим трудности в вербальном общении создается в субъекте Российской Федерации и функционирует в соответствии с Положением о данной службе, утверждаемым в соответствии с действующим законодательством.
1.4. Дежурная диспетчерская служба, предоставляющая справочно-коммуникационные услуги инвалидам с полной потерей слуха и иным лицам, испытывающим трудности в вербальном общении, осуществляет перевод с русского жестового языка, а также обработку обращений граждан, зарегистрированных в органах социальной защиты субъекта Российской Федерации, поступающих по иным, доступным для данной категории пользователей, коммуникативным каналам, включая выделенные и наложенные системы экстренной и не экстренной аудиовизуальной связи, короткие текстовые сообщения (SMS), факсимильную связь и т.п. Перечень обрабатываемых типов обращений граждан регламентируется Положением о данной службе.
1.5. Русский жестовый язык признается языком общения при наличии нарушений слуха и (или) речи, в том числе в сферах устного использования государственного языка Российской Федерации <2>.
--------------------------------
<2> В соответствии с положениями статьи 14 Федерального закона от 24 ноября 1995 г. N 181-ФЗ "О социальной защите инвалидов в Российской Федерации" в действующей редакции.
1.6. Перевод русского жестового языка (сурдоперевод, тифлосурдоперевод) осуществляют переводчики русского жестового языка (сурдопереводчики, тифлосурдопереводчики), имеющие соответствующие образование и квалификацию <3>.
--------------------------------
<3> В соответствии с положениями статьи 14 Федерального закона от 24 ноября 1995 г. N 181-ФЗ "О социальной защите инвалидов в Российской Федерации" в действующей редакции.
1.7. Органы государственной власти и органы местного самоуправления создают условия в подведомственных учреждениях для получения инвалидами по слуху услуг по переводу, с использованием русского жестового языка <4>.
--------------------------------
<4> В соответствии с положениями статьи 14 Федеральный закона от 24 ноября 1995 г. N 181-ФЗ "О социальной защите инвалидов в Российской Федерации" в действующей редакции.
1.8. Порядок предоставления услуг по переводу русского жестового языка (сурдопереводу, тифлосурдопереводу) определяется Правительством Российской Федерации <5>.
--------------------------------
<5> В соответствии с положениями статьи 14 Федеральный закона от 24 ноября 1995 г. N 181-ФЗ "О социальной защите инвалидов в Российской Федерации" в действующей редакции.
1.9. Уполномоченные органы оказывают инвалидам помощь в получении услуг по сурдопереводу, тифлосурдопереводу, предоставлении сурдотехники, обеспечении тифлосредствами <6>.
--------------------------------
<6> В соответствии с положениями статьи 14 Федеральный закона от 24 ноября 1995 г. N 181-ФЗ "О социальной защите инвалидов в Российской Федерации" в действующей редакции.
1.10. Участниками информационного взаимодействия являются Центр обработки вызовов системы-112 административного центра субъекта Российской Федерации (далее - ЦОВ-АЦ), резервный центр обработки вызовов системы-112 (далее - РЦОВ) и дежурная диспетчерская служба, предоставляющая справочно-коммуникационные услуги инвалидам с нарушением слуха и иным лицам, испытывающим трудности в вербальном общении (далее - ДДС), функционирующая в субъекте Российской Федерации.
1.11. В своей деятельности участники информационного обмена, руководствуются нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, нормативными документами соответствующих министерств и ведомств, а также настоящим Регламентом.
1.12. Действие Регламента распространяется на ситуации вызова экстренных оперативных служб <7>, а также иных служб и/или организаций, участие которых в информационном взаимодействии системы-112 определено органом исполнительной власти субъекта Российской Федерации в соответствии с Положением о системе обеспечения вызова экстренных оперативных служб по единому номеру "112". <8>
--------------------------------
<7> Перечень экстренных оперативных служб вызов которых обязан круглосуточно и бесплатно обеспечить оператор связи пользователю услугами связи утвержден постановлением Правительства Российской Федерации от 31 декабря 2004 г. N 894.
<8> Утверждено постановлением Правительства Российской Федерации от 21 ноября 2011 г. N 958.
1.13. Территорией действия Регламента является зона ответственности всех ДДС ЭОС и иных, участвующих в информационном взаимодействии системы-112.
1.14. Информационное взаимодействие дежурных диспетчерских служб, предоставляющих справочно-коммуникационные услуги инвалидам с нарушениями слуха и иным лицам, испытывающим трудности в вербальном общении осуществляется с использованием вынесенных полнофункциональных рабочих мест операторов ЦОВ-АЦ (РЦОВ), которыми оснащается каждое рабочее место по приему обращений граждан указанных ДДС <9>. Вызовы и сообщения о происшествиях иных типов, адресованные на номер "112" в сетях связи общего пользования на данные рабочие места не маршрутизируются ЦОВ-АЦ (и РЦОВ).
--------------------------------
<9> Операторы дежурных диспетчерских служб, предоставляющих справочно-коммуникационные услуги инвалидам с полной потерей слуха и иным лицам, испытывающим трудности в вербальном общении проходят обязательно обучение по программе оператора ЦОВ-АЦ при интеграции данной ДДС в систему-112.
1.15. На основании настоящего Регламента разрабатываются документы (соглашения, инструкции для дежурных смен), регламентирующие вопросы информационного взаимодействия.
II. Порядок обработки поступающих вызовов
2.1. Вызов/либо короткое текстовое сообщение/, адресованное на единый номер "112" поступает оператору в ЦОВ-АЦ или ЦОВ-ЕДДС в зависимости от территориального расположения абонента. При этом ведется автоматическая запись разговора оператора с абонентом.
2.2. Если номер вызывающего абонента, полученный из сети связи общего пользования, может быть идентифицирован техническими средствами ЦОВ-АЦ или ЦОВ-112, как абонированный гражданином, являющимся инвалидом по слуху (по списку номеров за передачу и актуализацию которого отвечает указанная ДДС), вызов передается на обслуживание свободному оператору из группы рабочих мест, закрепленной за данной ДДС.
Организация очереди внутри группы производится техническими средствами ЦОВ-АЦ (РЦОВ).
2.3. При наличии нескольких свободных операторов ДДС распределение вызовов должно осуществляться в автоматическом режиме с учетом общего времени загрузки каждого оператора ДДС с начала смены.
2.4. При поступлении обращения гражданина, зарегистрированного в органах социальной защиты субъекта Российской Федерации, по иным, доступным для данной категории пользователей, коммуникативным каналам, включая выделенные и наложенные (по обслуживанию) системы экстренной и не экстренной аудиовизуальной связи, короткие текстовые сообщения - SMS (адресованные непосредственно на номер, абонированный ДДС), факсимильные сообщения (адресованные непосредственно на номер абонированный ДДС) и т.п. выбор свободного оператора ДДС и диспетчирование очереди производится техническими средствами ДДС.
Оператор ДДС обеспечивает идентификацию и первичный сбор доказательной базы по заведомо ложным вызовам экстренных оперативных служб и в иных случаях, предусмотренных действующим законодательством.
2.5. Оператор ДДС при приеме вызова или обращения иного типа заполняет общую и при необходимости специфическую часть унифицированной карточки информационного обмена системы-112 <10> на автоматизированном рабочем месте (далее - АРМ) оператора ЦОВ-АЦ (РЦОВ). Порядок заполнения карточки определяется должностными инструкциями дежурной смены ЦОВ-АЦ (РЦОВ).
--------------------------------
<10> Под унифицированной карточкой информационного обмена понимается документ единой базы данных системы-112, доступ к которому имеют все ДДС ЭОС, привлекаемые к реагированию. Под передачей унифицированной карточки информационного обмена между ДДС ЭОС понимается извещение соответствующей ДДС ЭОС о создании (корректировке) карточки, относящейся к компетенции соответствующей ДДС ЭОС.
При заполнении карточки вносится примечание, регламентирующее порядок обратного вызова к заявителю, в соответствии с его коммуникативными возможностями (см. приложение 1 к настоящему Регламенту).
2.6. При необходимости экстренного реагирования оператор ДДС в ходе первичного заполнения унифицированной карточки информационного обмена, руководствуясь инструкцией дежурной смены ДДС, принимает решение о передаче унифицированной карточки информационного обмена оператору ЦОВ-АЦ (РЦОВ) для организации реагирования и завершает вызов (сеанс аудиовизуальной связи, обработку сообщения).
2.7. При самостоятельном завершении вызова оператор ДДС оказывает необходимую консультативную помощь заявителю, завершает вызов (сеанс аудиовизуальной связи, обработку сообщения) и закрывает унифицированную карточку информационного обмена.
2.8. После отправки унифицированной карточки информационного обмена в ЦОВ-АЦ (РЦОВ) оператор ДДС контролирует подтверждение получения карточки, при необходимости по телефонным каналам связи предоставляет уточняющую информацию.
2.9. Оператор ЦОВ-АЦ (РЦОВ) после получения карточки информационного обмена организует реагирование на вызов. Действия по организации реагирования определяются должностными инструкциями, в соответствии с действующими регламентами информационного взаимодействия.
При необходимости оператор ЦОВ-АЦ или диспетчер привлекаемой к реагированию ДДС ЭОС уточняет информацию по контактным реквизитам заявителя. Если иное не определено в соглашении об информационном взаимодействии, обратные вызовы к заявителям, обратившимся через дежурно-диспетчерскую службу, предоставляющую справочно-коммуникационные услуги инвалидам с полной потерей слуха и иным лицам, испытывающим трудности в вербальном общении осуществляются исключительно при посредничестве оператора данной ДДС.
Все действия по реагированию диспетчера привлеченных ДДС ЭОС вносят в карточку информационного обмена. После завершения реагирования диспетчер каждой из привлеченных ДДС ЭОС ставит в карточке информационного обмена соответствующую отметку и отправляет карточку оператору ЦОВ-АЦ (РЦОВ).
2.10. Карточка информационного обмена по обращению, принятому к исполнению, находится на контроле на рабочем месте оператора ЦОВ-АЦ (РЦОВ), принявшего вызов. Оператор ЦОВ-АЦ (РЦОВ), контролирующий состояние вызова, при необходимости координирует действия ДДС ЭОС, предпринимает дополнительные действия по реагированию на обращение. Снятие с контроля производится после получения информации от каждой из задействованных ДДС ЭОС о завершении реагирования. При снятии с контроля производится информирование оператора ДДС.
III. Порядок задействования операторов ЦОВ-112 - переводчиков русского жестового языка для оказания помощи силам и средствам ЭОС и иных служб в процессе организации реагирования.
3.1. Сотрудники привлеченных для реагирования сил ЭОС в зоне реагирования (на месте происшествия) используют русский письменный язык и навыки общения с инвалидами по слуху в качестве основного средства общения (коммуникативного канала) с лицами с ограничениями вербальной коммуникации, вовлеченными в процесс реагирования, либо являющихся субъектами оказания помощи.
3.2. При необходимости оперативной коммуникации и в иных случаях, требующих голосового общения по телефону с сотрудником(ами) привлеченных для реагирования сил ЭОС, сотрудник привлеченных для реагирования сил ЭОС устанавливает сеанс аудиовизуальной связи с использованием штатного оконечного оборудования пользователя (планшетный компьютер фельдшера бригады скорой помощи или сотрудника ГИБДД и т.п.), либо с использованием оконечного оборудования пользователя иного лица, либо с использованием выделенных и наложенны (по обслуживанию) систем экстренной и не экстренной аудиовизуальной связи. Для установления сеанса используется адресация непосредственно дежурных диспетчерских служб, предоставляющих справочно-коммуникационные услуги инвалидам с полной потерей слуха и иным лицам, испытывающим трудности в вербальном общении в соответствующих сетях связи и коммуникативных программных приложениях.
3.3. Оператор ЦОВ-112 - переводчик русского жестового языка осуществляет перевод устной речи (телефонных переговоров, бесед) посредством жестового языка (прямой перевод) и дактилологии для инвалидов по заболеваниям слуха в процессе реагирования на месте происшествия.
Синхронный перевод обеспечивается либо по аудиоканалу установленного сеанса аудиовизуальной связи, либо устанавливается телефонное соединение (обратный вызов) от оператора ЦОВ-112 - переводчик русского жестового языка к оконечному оборудованию пользователя, указанному сотрудником осуществляющих реагирование сил ЭОС.
3.4. Решение о завершении установленного сеанса аудиовизуальной связи принимает сотрудник осуществляющих реагирование сил ЭОС.
3.5. При необходимости тефло-, сурдоперевода оператор ЦОВ-112 - переводчик русского жестового языка извещает ДДС всех привлекаемых к реагированию ЭОС посредством телефонной связи и определяет порядок своего участия в организации реагирования в зависимости от конкретных обстоятельств происшествия совместно с диспетчерами ДДС ЭОС.
Приложение 1
Часть опросного листа, специфичная для обработки нетелефонных обращений (заполняется в дежурных диспетчерских службах, предоставляющих справочно-коммуникационные услуги инвалидам с нарушением слуха и иным лицам, испытывающим трудности в вербальном общении, либо оператором ЦОВ-112 системы-112)
Тип первичного обращения
Текст
Выбирается из классификатора:
- Телефонный вызов
- Короткое текстовое сообщение (SMS)
- Факсимильное сообщение
- Сообщение электронной почты
- Служба обмена мгновенными сообщениями (IM)
- Видеотелефонный вызов (русский жестовый язык)
- Система экстренной связи (русский жестовый язык)
- Система экстренной связи (тревожная кнопка)
Ограничения вербальной коммуникации
Текст
Выбирается из классификатора:
- инвалид слепоглухой, значительно ограничен в ориентации. Вне дома нуждается в услугах тифлосурдопереводчика.
- инвалид с нарушением слуха
в некоторых ситуациях нуждается в
услугах сурдопереводчика.
- Слабослышащий. В некоторых ситуациях нуждается в услугах сурдопереводчика.
- Немой. В некоторых ситуациях нуждается в услугах сурдопереводчика.
- Нет ограничений
Доступный коммуникативный канал (факс)
Телефонный номер
ТФОП (в случае отсутствия не заполняется)
Доступный коммуникативный канал (SMS) - предпочтительный
Телефонный
номер
СПС (в случае отсутствия не заполняется)
Доступный коммуникативный канал (SMS) - дополнительный
Телефонный номер
СПС (в случае отсутствия не заполняется)
Доступный коммуникативный канал (видео) - предпочтительный
Тип
Выбирается из классификатора доступных каналов аудиовизуальной коммуникации конкретной ДДС, предоставляющей справочно-коммуникационные услуги инвалидам
Идентификатор
Текст
Доступный коммуникативный канал (видео) - дополнительный
Тип
Выбирается из классификатора доступных каналов аудиовизуальной коммуникации конкретной ДДС, предоставляющей справочно-коммуникационные услуги инвалидам
Идентификатор
Текст
Доступный коммуникативный канал (мгновенные сообщения - IM)
Тип
Выбирается из классификатора доступных служб обмена мгновенными сообщениями конкретной ДДС, предоставляющей справочно-коммуникационные услуги инвалидам
Идентификатор
Текст
Доступный коммуникативный канал (электронная почта)
Идентификатор
Текст