Распоряжение ОАО "РЖД" от 30.12.2011 N 2873р

Актуальная версия документа в системе КонсультантПлюс

ОТКРЫТОЕ АКЦИОНЕРНОЕ ОБЩЕСТВО "РОССИЙСКИЕ ЖЕЛЕЗНЫЕ ДОРОГИ"

РАСПОРЯЖЕНИЕ

от 30 декабря 2011 г. N 2873р

ОБ УТВЕРЖДЕНИИ "СТАНДАРТА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В ЦЕНТРЕ

ФИРМЕННОГО ТРАНСПОРТНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ"

В целях повышения качества обслуживания клиентов в сфере грузовых перевозок:

1. Утвердить и ввести в действие с момента подписания прилагаемый "Стандарт обслуживания клиентов в Центре фирменного транспортного обслуживания" (далее - Стандарт).

2. Генеральному директору Центра фирменного транспортного обслуживания Кунаевой Е.А. довести утвержденный Стандарт до сведения причастных специалистов и обеспечить его неукоснительное исполнение.

Вице-президент

С.М.БАБАЕВ

Утвержден

распоряжением ОАО "РЖД"

от 30 декабря 2011 г. N 2873р

СТАНДАРТ

ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В ЦЕНТРЕ ФИРМЕННОГО

ТРАНСПОРТНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

Миссия динамично развивающейся общенациональной транспортной компании ОАО "РЖД" состоит в удовлетворении рыночного спроса на перевозки, повышении качества услуг, повышении эффективности и финансовой устойчивости деятельности, достижении универсальной конкурентоспособности, обеспечении социальной ответственности бизнеса, глубокой интеграции в Евроазиатскую транспортную систему.

Настоящий Стандарт разработан в условиях коммерческой трансформации Центра фирменного транспортного обслуживания - филиала ОАО "РЖД" и проводимого ребрендинга грузовых перевозок в целях построения клиентоориентированного подхода в обслуживании клиентов, повышения качества обслуживания клиентов на основе базовых принципов менеджмента качества, внедряемых в ОАО "РЖД", и вывода на рынок новых комплексных транспортно-логистических услуг.

Основной целью данного Стандарта является обеспечение компании ОАО "РЖД" стратегического конкурентного преимущества, гарантии для клиента в том, что независимо от того, с кем именно из работников компании он общается, он получит обслуживание "фирменного" качества, которое присуще бренду ОАО "РЖД".

1. Область применения

Требования Стандарта распространяются на агентов СФТО, работников ТЦФТО, ЦФТО и их структурных подразделений, а также на работников других дирекций и департаментов, выполняющих функции агентов СФТО (далее - работники ЦФТО). Настоящий Стандарт направлен на совершенствование обслуживания клиентов по принципу работы "одного окна" с учетом процессов коммерческой трансформации ЦФТО и является нормативным документом, устанавливающим базовые требования по взаимодействию с клиентами при оказании услуг по перевозке грузов железнодорожным транспортом.

2. Термины и определения

ЦФТО - Центр фирменного транспортного обслуживания - филиал ОАО "Российские железные дороги".

ТЦФТО - Территориальный центр фирменного транспортного обслуживания - структурное подразделение Центра фирменного транспортного обслуживания - филиала ОАО "Российские железные дороги".

АФТО - Агентство фирменного транспортного обслуживания - структурное подразделение Территориального центра фирменного транспортного обслуживания - структурного подразделения Центра фирменного транспортного обслуживания - филиала ОАО "Российские железные дороги".

ЛАФТО - Линейное агентство фирменного транспортного обслуживания - подразделение агентства Территориального центра фирменного транспортного обслуживания - структурного подразделения Центра фирменного транспортного обслуживания - филиала ОАО "Российские железные дороги".

Клиент - юридические и физические лица, российские и зарубежные организации, приобретающие услуги в области грузовых перевозок, услуги инфраструктуры, прочие услуги ОАО "РЖД".

Потребность - определенное требование или ожидание клиента.

3. Общие требования

3.1. Работники, обслуживающие клиентов, должны быть одеты либо в форменную одежду, либо в деловой костюм. Для визуального восприятия корпоративного стиля ОАО "РЖД" в одежде рекомендуется использовать следующие цветовые сочетания: серебристо-серые оттенки с элементами белого и красного, например, светлый верх, серый низ, для работников ЦФТО, непосредственно контактирующих с клиентами, - фирменный шейный платок для женщин, фирменный галстук для мужчин обязательны.

Работник ЦФТО должен носить бейдж для удобства обращения клиента.

В помещениях ТЦФТО, АФТО, ЛАФТО разместить Книгу отзывов, в которой клиент сможет изложить пожелания или жалобы по качеству обслуживания.

3.2. При работе с клиентами работники ЦФТО должны:

3.2.1. Стремиться к обеспечению высокого качества обслуживания;

3.2.2. Быть предельно вежливы, доброжелательны, внимательны, тактичны и не должны допускать конфликтных ситуаций. При некорректном поведении клиента ответная грубость недопустима. Для разрешения конфликтной ситуации работник ЦФТО должен пригласить своего непосредственного руководителя;

3.2.3. Оказывать одинаковое внимание и уважение к клиенту независимо от его пола, возраста, социальной принадлежности и национальности;

3.2.4. Предлагать перечень услуг, исходя из потребностей клиента;

3.2.5. Предоставлять информацию, не используя сложные термины;

3.2.6. Предоставлять полную информацию, относящуюся к вопросу клиента;

3.2.7. Проявлять заинтересованность в вопросе клиента, предлагать возможные варианты решения вопроса.

3.3. При обслуживании клиента непосредственно на станции, в ЛАФТО, АФТО, ТЦФТО, ЦФТО (отдел организации транспортного обслуживания, менеджеры по работе с клиентами) работники ЦФТО должны:

3.3.1. Обратить внимание на вошедшего в помещение клиента, приветствовать его первыми, проявляя доброжелательность;

3.3.2. Выяснить цель визита клиента и ответить на его вопросы;

3.3.3. Приносить извинения, если во время обслуживания клиента работнику необходимо прерваться на телефонный разговор.

3.4. При приеме входящего телефонного звонка работник ЦФТО должен снимать трубку не позднее 3 сигнала.

3.4.1. При телефонном разговоре с клиентом работник ЦФТО должен приветствовать клиента, представлять свое подразделение, называть свои должность, Ф.И.О., например: "Добрый день, агентство транспортного обслуживания (станция, отдел и т.д.), агент (инженер, начальник отдела и т.д.) Ф.И.О., слушаю Вас или прошу Вас...".

3.4.2. Работники ЦФТО должны внимательно выслушать обращение (вопрос, просьбу) клиента и квалифицированно ответить на него, способствовать решению вопроса по организации перевозки и получению груза.

3.4.3. В случае если работник ЦФТО затрудняется ответить сразу на тот или иной вопрос клиента, необходимо предложить клиенту немного подождать, пока не будет получена работником ЦФТО консультация по вопросу клиента, или уточнить номер телефона, адрес электронной почты для информирования клиента.

3.4.4. Недопустимо направлять клиента по другим телефонам и подразделениям, если его вопрос связан с организацией перевозок грузов.

3.4.5. При завершении телефонного разговора поблагодарить клиента за обращение. Предложить клиенту обращаться в ЛАФТО, АФТО, ТЦФТО для решения вопросов и получения консультации.

4. Информирование клиентов

4.1. Информация для клиентов должна быть размещена на стендах, стойках или столах в доступном для клиента месте в соответствии с едиными корпоративными требованиями.

Информация должна визуально легко восприниматься.

Работник ЦФТО должен обеспечивать своевременное обновление информации для клиента.

4.2. Работник ЦФТО должен предоставить клиенту необходимые документы и проинформировать о порядке их заполнения.

Образцы документов представлены в Приложении N 1 к настоящему Стандарту.

Бланки указанных документов должны быть размещены в отдельной папке на рабочем столе клиента, в кармашках стойки для печатной продукции. Кроме этих документов в кармашках стойки должны находиться бланки заявления на переадресовку грузов на станции назначения и в пути следования. Образцы документов могут по желанию клиента предоставляться ему по электронной почте.

Порядок размещения документов на стендах и в стойках для печатной продукции в ЛАФТО представлен в Приложении N 3 к настоящему Стандарту.

5. Обслуживание новых клиентов

При первичном обращении клиента необходимо:

5.1. Выяснить сферу деятельности клиента, предложить заполнить анкету клиента, ознакомить с ассортиментом услуг, условиями и порядком их предоставления.

5.2. Проконсультировать клиента о правилах перевозки груза (правила предоставления и согласования заявок на перевозку грузов, оформления перевозочных документов, определения массы груза, стоимости перевозки, всех дополнительных сборов и др.).

5.3. Выяснить, какой груз, в каких объемах клиент желает перевезти железнодорожным транспортом, имеются ли погрузочные механизмы и место осуществления грузовых операций на станции отправления/станции назначения.

5.4. При желании клиента воспользоваться услугами по доставке груза на станцию, услугами по погрузке-выгрузке работник ЦФТО должен организовать предоставление услуг, оказываемых структурными подразделениями.

5.5. Если груз по своим свойствам не может быть погружен (выгружен) на местах общего пользования силами МЧ (механизированная дистанция погрузо-разгрузочных работ), необходимо предложить вариант погрузки (выгрузки) на железнодорожных путях необщего пользования, примыкающих к станции, обозначив перечень владельцев этих путей (выдать список), согласных осуществить погрузку (выгрузку) груза данного клиента. Для чего необходимо предварительно связаться с владельцами путей необщего пользования и обговорить данный вопрос.

5.6. Помочь определить род подвижного состава для перевозки предъявляемого груза, сообщить габаритные размеры вагона, контейнера, их вместимость и подобрать (по обращению клиента) собственника подвижного состава (самостоятельно или с помощью ТЦФТО, АФТО) или проконсультировать о возможностях электронной информационной площадки (ЭИП) и порядке размещения заявки на перевозку грузов на ней.

5.7. Информировать о действующих правилах расчета за перевозку грузов железнодорожным транспортом (о порядке открытия единого лицевого счета (ЕЛС), заключения договора об организации расчетов за транспортные услуги, перечне документов, необходимых для его заключения).

5.8. Ознакомить клиента с перечнем дополнительных услуг, оказываемых ОАО "РЖД", их стоимости, о договорах, связанных с оказанием услуг при перевозках грузов, выдать клиенту перечень выполняемых работ и оказываемых услуг.

5.9. Предложить варианты обмена необходимой документацией для заключения договоров (нарочным, по почте, через ЛАФТО (станцию), личное посещение АФТО, ТЦФТО и т.д.). При выборе клиентом в качестве места заключения (выдачи) договора ЛАФТО (станции) отправку документов осуществлять через железнодорожную экспедицию.

При принятии уставных документов в ЛАФТО или на станции работник ЦФТО должен:

- проверить их наличие согласно установленному перечню, представленному на обратной стороне заявки;

- проверить правильность заверения копий документов согласно порядку, изложенному в Приложении N 1 к настоящему Стандарту.

5.10. Обсудить с клиентом порядок направления ему подготовленных проектов договоров для подписания, в т.ч. через Интернет на его электронный адрес. В этом случае клиент первым подписывает договор, и через ЛАФТО (станцию) договор направляется в АФТО или ТЦФТО.

5.11. Допускается при необходимости срочное присвоение кода ЕЛС. В этом случае агент ЛАФТО должен связаться по телефону с инженером АФТО (ТЦФТО) и сообщить ему данные из уставных документов клиента. Факт открытия ЕЛС, присвоения четырехзначного кода подтверждается предоставлением клиенту паспорта организации или идентификационной карточки, распечатанных агентом ЛАФТО или приемосдатчиком из АС ЭТРАН.

Срок на открытие ЕЛС устанавливается не более 1 рабочего дня, на подготовку проекта соответствующего договора - не более 2 рабочих дней.

5.12. Для оказания консультации по вопросам заключения договора на подачу и уборку вагонов, эксплуатацию пути необщего пользования, тройственного соглашения, по составлению паспорта подъездного пути необходимо соединить клиента по телефону из ЛАФТО с инженером отдела ДЦСМ (службы М).

5.13. При заключении договоров на оказание услуг, требующих согласования причастными службами (например, на аренду локомотивов, вагонов, на отстой), согласование производится работниками ЦФТО (ЛАФТО, АФТО, ТЦФТО) без привлечения клиента.

5.14. Направить уставные документы клиента в подразделение ЦФТО, которое будет готовить проект договора.

5.15. Проинформировать клиента о необходимости прохождения ответственным работником грузоотправителя (грузополучателя) аттестации в знании Технических условий погрузки и крепления грузов (в том числе в международном сообщении) в комиссии при АФТО или ЛАФТО. При необходимости проинформировать клиента о времени и месте работы комиссии и предоставить образец рекомендуемой формы приказа согласно приложению N 2.

В приказе о назначении ответственного за погрузку, размещение, крепление и выгрузку груза, в том числе по используемым МТУ и НТУ, содержится следующая информация:

наименование организации;

дата и номер приказа;

Ф.И.О. ответственного работника;

паспортные данные ответственного работника;

ссылки на нормативные документы, на основании которых назначается ответственный работник".

Работа с персональными данными в ОАО "РЖД" осуществляется с согласия субъекта персональных данных в соответствии с законодательством Российской Федерации и нормативными документами ОАО "РЖД".

5.16. Проконсультировать клиента о правилах оформления доверенности на производство операций (оформление, раскредитование перевозочных документов, оформление графы 1 обратной стороны накладной, если ответственность за погрузку будет нести третье лицо, например, приемосдатчик МЧ, оформление документов СМГС).

5.17. После решения вышеуказанных вопросов предложить клиенту услуги по оформлению заявки на перевозку грузов, оформлению накладной и другие из перечня дополнительных услуг.

5.18. Предложить сервисные услуги, которые облегчат работу клиента с железной дорогой:

- проконсультировать клиента о возможности автоматизированного оформления документов, связанных с перевозкой грузов, предложить клиенту установить автоматизированное рабочее место у себя на предприятии. Продемонстрировать возможности и преимущества АС ЭТРАН на рабочем месте работников ЛАФТО, ТЦФТО;

- рассказать о преимуществах работы по безбумажной технологии, которая поможет облегчить взаимодействие клиента с железной дорогой;

- выдать информационно-рекламный материал об АС ЭТРАН, размещенный на сайте ЦФТО;

- проконсультировать клиента о возможностях и преимуществах электронной торговой площадки, а также о возможностях электронной информационной площадки грузоотправителей и операторов (ЭИП);

- проинформировать о работе "Горячей линии", о возможности оперативного получения ответов на вопросы, заданные с помощью электронной почты на сайт ОАО "РЖД".

6. Обслуживание постоянных клиентов

При обслуживании постоянных клиентов работники Компании обязаны:

6.1. Рассказывать и демонстрировать преимущества работы в рамках электронного документооборота с применением электронной подписи, предлагать клиенту установить автоматизированное рабочее место АС ЭТРАН у себя на предприятии, предлагать перейти на подписание документов ЭЦП (электронной цифровой подписью).

6.2. Предлагать новые виды услуг.

Заключение новых договоров, которые ранее не заключались, производится на основании устной заявки клиента. При заключении индивидуальных договоров, включающих в себя объемные или финансовые показатели, индивидуальные условия организации перевозки (например, на конкретный объем груза, на конкретный объем платежей, на особые условия, формирование отправительских маршрутов и др.), письменная заявка от клиента обязательна.

Срок подготовки договора в ТЦФТО, АФТО устанавливается:

- для договоров, заключаемых по типовым формам, - не более 3 рабочих дней;

- для договоров, заключаемых не по типовым формам, - не более 14 рабочих дней с учетом согласования с причастными службами.

6.3. Своевременно информировать клиента о вводимых изменениях в технологии работы железнодорожного транспорта, касающихся перевозок грузов.

6.4. Выявлять потребности клиента в дополнительных услугах и готовить предложения по их реализации.

6.5. Систематически информировать по электронной почте об изменениях в нормативной базе, в образцах документов, о новых услугах и продуктах и другой информации, полезной для клиента.

7. Обслуживание клиентов, заключивших долгосрочные договора

В случае заключения клиентом долгосрочного договора с ОАО "РЖД" назначается персональный менеджер по работе с клиентом.

Менеджер по работе с клиентами должен:

7.1. Организовать и скоординировать деятельность всех причастных подразделений ЦФТО по обеспечению гарантированного выполнения обязательств ОАО "РЖД" по заключенным договорам с клиентом.

7.2. Обеспечить расширение взаимоотношений с клиентом за счет определения его потребностей в транспортном обслуживании.

7.3. Поддерживать постоянный контакт с клиентом.

7.4. Осуществлять мониторинг удовлетворенности клиента объемом и качеством предоставленных услуг.

7.5. Налаживать обратную связь с клиентом (устанавливать причины неудовлетворенности клиента, анализировать претензии клиента, принимать все меры по решению конфликтных ситуаций).

7.6. Консультировать клиента по сопутствующим вопросам взаимодействия всех участников перевозочного процесса.

Приложение N 1

к Стандарту

ОБРАЗЕЦ ЗАЯВКИ

(оборотная сторона)

Перечень прилагаемых документов

(оригиналы или надлежащим образом заверенные копии) <*>

1) ______________________;

2) ______________________;

3) ______________________;

4) ______________________.

--------------------------------

<*> для заключения соглашений об организации расчетов и договоров на оказание услуг клиент должен предоставить документы, предусмотренные нормативными актами ОАО "РЖД", регулирующими порядок ведения договорной работы, с учетом особенностей, предусмотренных при заключении доходных для ОАО "РЖД" договоров в сфере оказания услуг грузовых железнодорожных перевозок.

Порядок заверения копий документов

Копии всех предоставленных документов должны быть заверены надлежащим образом - нотариально или круглыми печатями предприятия. Если устав предприятия предоставляется непрошитым и непронумерованным, то заверен должен быть каждый его лист.

При заверении копий предъявляемых документов предприятием должно быть указано: "Копия верна", Ф.И.О. лица, удостоверяющего копию документа, дата удостоверения.

Если доверенность выдал руководитель предприятия (основная доверенность), доверенность предъявляется в оригинале или в копии, которые заверяются печатью предприятия.

В случае, если доверенность выдана в порядке передоверия, то должна быть предъявлена как заверенная печатью предприятия копия доверенности лица, передоверившего свои права, так и нотариально заверенная копия доверенности, уполномочивающая лицо на заключение договора в порядке передоверия.

РЕКВИЗИТЫ ДЛЯ ОПЛАТЫ ЗА ПЕРЕВОЗКИ И УСЛУГИ

Примечание: в назначении платежа обязательно указывать номер единого лицевого счета, на какой зачислять денежные средства, сумму НДС.

ОБРАЗЕЦ РЕКОМЕНДУЕМОЙ ДОВЕРЕННОСТИ,

ВЫДАВАЕМОЙ ГРУЗОПОЛУЧАТЕЛЯМИ И ГРУЗООТПРАВИТЕЛЯМИ НА СВОИХ

ПРЕДСТАВИТЕЛЕЙ (ДЛЯ ТЦФТО ИЛИ ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНЫХ СТАНЦИЙ)

Доверенность оформляется на фирменном бланке юридического лица

Приложение N 2

к Стандарту

ОБРАЗЕЦ РЕКОМЕНДУЕМОЙ ФОРМЫ ПРИКАЗА

О НАЗНАЧЕНИИ ОТВЕТСТВЕННОГО ЗА ПОГРУЗКУ, РАЗМЕЩЕНИЕ,

КРЕПЛЕНИЕ И ВЫГРУЗКУ ГРУЗА, В ТОМ ЧИСЛЕ ПО ИСПОЛЬЗУЕМЫМ

МТУ И НТУ (ВО ВНУТРЕННЕМ И МЕЖДУНАРОДНОМ СООБЩЕНИИ)

Приложение N 3

к Стандарту

ПОРЯДОК

РАЗМЕЩЕНИЯ ДОКУМЕНТОВ НА СТЕНДАХ И В СТОЙКАХ

ДЛЯ ПЕЧАТНОЙ ПРОДУКЦИИ В ЛАФТО

На стендах

В кармашках стойки для печатной продукции